快递客户关系管理 快递客户满意度测评指标 快递客户满意度测评指标.pptxVIP

快递客户关系管理 主讲:韩小霞 近年来，伴随着我国快递市场需求量的不断增长及民营快递企业的迅速发展，形成了国有、民营、外资快递企业相互竞争的市场格局。同时，由于行业进入门槛低。行业管理体制不完善，导致快递企业数目众多、竞争无序。面对如此严峻形势。很多快递企业通过降低价格来争夺顾客，从而达到抢占市场份额的目的。但越来越多的国内快递企业意识到通过降低价格来争夺顾客的竞争策略，已无法在激烈的市场竞争中保持竞争优势。只有通过对快递市场进行市场细分，针对不同目标顾客群体的需求偏好,提供不同的快递服务，才能使企业集中资源提升它在特定细分市场上的竞争能力，更好地满足目标细分市场消费者的需求，从而实现企业盈利、保持竞争优势。 指标体系建立背景 一级指标 二级指标 三级指标 客户满意度指数 客户期望 企业整体形象 服务网络设置 快件运输时间 客户对服务质量的感知 下单操作便捷 门到门服务 取件准时 送件准时 快件安全 快递员服务态度 跟踪查询 客户对价值的感知 快递服务价格 包裹包装价格 与同类公司价格相比 客户抱怨 差错频率 投诉处理及时 投诉处理结果 投诉处理的服务态度 客户忠诚 再次选择该企业服务 介绍给你的朋友 能接受小幅涨价 长期合作意向 快递客户满意度测试指标 近年来，伴随着我国快递市场需求量的不断增长及民营快递企业的迅速发展，形成了国有、民营、外资快递企业相互竞争的市场格局。同时，由于行业进入门槛低。行业管理体制不完善，导致快递企业数目众多、竞争无序。面对如此严峻形势。很多快递企业通过降低价格来争夺顾客，从而达到抢占市场份额的目的。 指标体系建立意义 但越来越多的国内快递企业意识到通过降低价格来争夺顾客的竞争策略，已无法在激烈的市场竞争中保持竞争优势。只有通过对快递市场进行市场细分，针对不同目标顾客群体的需求偏好,提供不同的快递服务，才能使企业集中资源提升它在特定细分市场上的竞争能力，更好地满足目标细分市场消费者的需求，从而实现企业盈利、保持竞争优势。 指标体系建立意义 主讲：韩小霞 谢谢大家!