快递客户关系管理 客户满意度测评报告格式 客户满意度测评报告格式.pptxVIP

快递客户关系管理主讲:韩小霞客户满意度测评概念 客户满意度测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意/item/%E7%A8%8B%E5%BA%A6/70052程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为政府部门、企事业制定政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。客户满意度测评基本模型 构建适合组织的顾客满意指数体系即顾客满意度基本模型：由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意程度、忠诚度（顾客保持率）和顾客抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成。客户满意度测评报告格式 客户满意度测评报告的一般格式是：题目、报告、摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。客户满意度测评报告格式举例：申通快递公司客户满意度调查报告一、 调查背景：随着申通快递的发展，使用申通快递业务的客户也日益增加，为了完善申通快递公司的服务质量，提高其服务水平，本小组通过对大学城使用申通快递的客户进行了客户满意度问卷调查，并对相关信息做出了以下分析、整理及总结。二、研究目的：通过对申通快递客户满意度调查，收集相关信息，找出存在的问题，完善其服务质量。客户满意度测评报告格式举例：申通快递公司客户满意度调查报告三、调查对象：大学城地区使用申通快递的人群四、调查方式：在大学城区域采取走访、观察、询问、问卷调查等方式进行调查，其中以问卷调查方式为主。五、调查结果的整理和分析：（1）每年使用申通快递的次数（2）对申通快递的价位评价客户满意度测评报告格式举例：申通快递公司客户满意度调查报告六、 调查总结： 1.要打响品牌，提高企业知名度，同时还应该扩大其网络覆盖面。2.快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但还有压缩空间。3.货损货差率较高。4.客户对货物送达地点或送达时间不甚满意。客户满意度测评报告格式举例：申通快递公司客户满意度调查报告七、调查建议： 1.加大广告投入，扩大申通快递的使用渠道。2.降低价格，为客户创造价值。3.提高人员素质，提升快递的服务质量。4.加强企业软硬件建设，降低货损丢失率。谢谢大家!主讲：韩小霞