快递客户关系管理 电话沟通技巧、网络沟通技巧 沟通技巧.pptVIP

快递客户关系管理 沟通技巧 主讲:田美丽 1.利用好电话沟通 电话是最重要的沟通手段，快递企业日常的对外沟通起码有80%以上是通过电话进行的，90%以上的投诉都是通过电话沟通解决的。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 2.留意声调和语气 如何说绝对比说什么更重要，声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象。 3.正常的语速 拖寄、迟缓的语速不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象；过快的语速不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事。 4.简洁 与快递客户的沟通不是私人聊天，要紧扣主题；不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 5.适度的停顿和重复 沟通时不要做滔滔不绝的长篇大论，给对方缓个神或是思考、发问的机会；重要细节可以和对方重复一遍加以确认。 6. 少讲“行话” 每个行业，每个公司乃至不同的部门都有独特的“行话”，在与快递客户的沟通中堆砌“行话”无助于增强你的“专业化”形象，反而会显得自己过于自负并时常令对方窘迫，所以在沟通过程中要尽量使用人人都能听懂的大白话。 7. 不要吝惜礼貌用语 与快递客户沟通时多使用“谢谢”“好的”等听上去很友善的词语来代替“呜”“啊”“唔”等平淡的语气词；结束沟通前，千万别忘了说“谢谢”或是“感谢来电”；使用个性化的尊称显得专业、礼貌。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 8. 如何转电话、让来电者等待 明确告知来电方如何要转电话并取得对方同意；被转接者接听前请勿挂断；转接失败，要向来电者致歉并给出其他解决方案；通话中如果需要来电者等待较长时间，必须先告知并征得对方同意，重新开始通话时，要再次致歉或者道谢。 9. 留意几个小细节 电话沟通时话筒不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切；让你的声音带些“微笑”，表明你愿意帮助来电者；永远让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下话筒；不一定使用普通话，讲当地方言有时候会更有效（前提是你讲得流利，对方也能听懂）。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 10. 电话沟通的节奏 （1）邀请、倾听、认可 一接起电话我们就对来电者发出邀请，当你说：“很高兴为您服务”或是“请问有什么可以帮您的吗？”你就在邀请来电者和你讲话，开门见山地引导来电者直奔主题；要注意倾听的技巧，如果对方的表达过于拖沓或跑题，可以适当引导，并且可以适当地发出一些语气词，如“好的”“可以”，让对方知道你在很投入地倾听；“认可”不一定是同意来电者的观点，而是要明确地让来电者知道你听明白了他（她）讲的一切。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 10. 电话沟通的节奏 （2）告知、结束 A.告知是指快递客户服务人员明确地告知来电者想要知道的信息。 B.结束一般包括重复、询问、感谢、记录等4项内容。重复是向对方复述一遍重要细节，如确认解决方案；询问是问问对方还有没有需要进一步了解的；感谢对方来电；记录是把关键内容记下来，挂断电话后立刻录入系统或表格。 （一）电话沟通技巧 沟通技巧 在进行网络沟通时，要注意针对不同类型的客户采用不同的沟通方法和技巧。要树立端正、积极的服务态度，有足够的耐心与热情，注意适当运用各种网络表情，加强礼貌、规范用语。 （二）网络沟通技巧 沟通技巧 主讲：田美丽 谢谢大家!