快递客户关系管理 电话客户的分类 电话客户的分类.pptVIP

快递客户关系管理 电话客户的分类 主讲:田美丽 在进行电话沟通时，根据快递客户注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型客户、浅听型客户、技术型客户、积极型客户4类。 （一）根据客户的注意力进行分类 1.漫听型客户 听别人说话时漫不经心，注意力不集中，当快递客户服务人员在进行客户服务，陈述自己的观点时，快递客户根本不关心，并且经常打断别人的话，总觉得自己的观点更正确，与漫听型客户沟通时要以友好、朋友的方式沟通，要经常与客户核对信息。 电话客户的分类 2.浅听型客户 不能深入问题的实质，常常忙于揣摩别人的心理，喜欢断章取义，不想听别人的完整表述。与浅听型客户沟通时要注意记录，使用数字和表格、资料要详细，在目标、行动计划与完成日期方面要彼此达成一致。 （一）根据客户的注意力进行分类 3.技术型客户 能够努力听别人说话，较多的关注内容而较少的顾及感受，忽视快递，客户服务人员说话的语气体态等。与技术性客户沟通时语速要适中，声音要柔和，鼓励客户讲出疑惑和担心。 电话客户的分类 4.积极型客户 倾听时在感情和智力方面都能做出努力，能够着重领会讲话的要点，注重思想和感受。与积极型客户沟通时要及时与客户充分的时间让其表现，语调应显示出友好、热情、精力充沛，并有说服力。 根据客户的工作方式、处事风格可以把客户分为支配型、分析型、表达型、和蔼型客户4类。 （二）根据客户的工作方式、处事风格进行分类 1. 支配型客户 支配型客户办事果断，有独立解决问题的能力，办事认真，有条不絮，能够使用精确的语言，注意特殊细节。与这类客户沟通时要言语条理、清晰、准确、简洁，避免过多的解释。 电话客户的分类 2. 分析型客户 分析型客户注重细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性，语调缺少抑扬顿挫。与这类客户沟通语速要适中，语调要柔和，避免给客户过多的压力，鼓励客户表达出疑惑或担心。 3. 表达型客户 表达型客户外向活泼、热情幽默，语调抑扬顿挫。具有率直、合群的特点。与这类客户沟通时语应给客户充分的时间让其表现，语调应该显示出友好、热情、有说服力，并且注意反复强调。 （二）根据客户的工作方式、处事风格进行分类 电话客户的分类 4. 和蔼型客户 和蔼型客户具有同情心，易合作、有耐心、友好，说话慢条斯理。与这类客户沟通时要放慢语速，以友好、温和的方式沟通，建立彼此的信任关系。 主讲：田美丽 谢谢大家!