快递客户关系管理 分析型CRM系统的4个阶段 分析型CRM系统的4个阶段.pptVIP

快递客户关系管理 分析型CRM系统的4个阶段 主讲:田美丽 1.概念 客户分析需要很多可以定量化的信息，这些信息通常来自各种不同的数据源。对于这些信息必须加以整合，并以合理的方式放到客户数据仓库中，以便于对其做分段或挖掘处理。 （一）客户分析 2.需要应对的问题 一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题： （1）新客户是否比现有的客户更有价值？ （2）最重要的客户最为关注的是什么？ （3）年龄低于35岁的客户是否更有价值？ （4）互联网技术是否有助于业务增长?如果答案是肯定的，如何做到这一步？ （5）是否吸引了客户的消费? 分析型CRM系统的4个阶段 3.信息来源 企业与其客户的主要“接触点”、关键收益点和外部数据。客户分析阶段所需的关键信息包括客户服务历史信息、客户市场历史信息、销售信息、收获信息、客户的地域分布数据及生活方式数据等。 （一）客户分析 分析型CRM系统的4个阶段 1.概念 在客户数据仓库准备就绪之后，就可以对当前客户以及预期的客户群做区段分析，判断不同区段的优势与弱势。 （二）市场区段 分析型CRM系统的4个阶段 2.常见问题 市场区段分析中常见的问题是： （1）哪些客户选择快递服务项目A而不选择快递服务项目B？ （2）对某个特定的市场活动而言，最感兴趣的是哪些客户？ （3）对快递企业最有价值的是哪些客户？ （4）客户的价值是否因其地域分布和人口学特征的不同而不同？ 3.信息来源 对客户群实施区段分析时，可以利用客户数据仓库所积累的大量有用信息。对这些信息的分析与数据挖掘，有助于发现和评价各种可变因素的不同排列组合会导致什么样的后果。 （二）市场区段 分析型CRM系统的4个阶段 1.概念 在找到最具价值的市场区段后，就可以为不同区段设计并提交适应其特定需要的成套服务。有针对性的市场开拓工作，可以促使企业瞄准更有前景和更有商机的领域。如果能够使企业的产品和服务被本来可能并不需要它们的客户所接受，就可能为本企业赢得最具价值的客户。 （三）一对一的市场 分析型CRM系统的4个阶段 2.策略 通过对很多业务细节的分析，可以对那些为不同领域所涉及的做法进行全局性的考察，将相似的处置策略集中起来并加以提炼。在条件成熟的时候，推广这些做法到新的用户群。当企业将产品与服务也延伸到那些本来并不需要它们的用户群时，可以针对这个群体中那些最具可能和最有价值客户的特定需要，构建特定的市场策略。 1.概念 事件模型是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准备，并最终取得成功。事件模型可以“刻画”客户的行为和客户的反应，还可以预见未来市场活动的后果。事件模型提供了一种可能，让我们能从客户生活中的某些事件（如生日、买房、买车等）中找到新的商机。 （四）事件模型 分析型CRM系统的4个阶段 2.优点 这些事件不仅形成不同的市场区段，而且也是对客户实施评估并预期未来收益的有力工具：事件模型有助于发现使企业利润最大化的方法，如减少促销活动的次数、提高客户对促销活动的回应和控制业务策划的费用。 3.经典问题 与事件模型有关的一些典型问题有： （1） 哪些年龄段的客户对价格优惠最感兴趣？ （2）哪些客户对快件的时效要求较高？ （3）哪些客户对快件的安全有特殊要求？ （4）针对高收入客户的市场策略是否达到了预期的目的？ （四）事件模型 分析型CRM系统的4个阶段 4.策略 提出此类问题的目的在于发现影响客户反应的主要因素，然后才能将客户按照他们的特征加以表示与分类。在很多情况下，可以运用有关消费特征新发现的知识，对各种不同的处置策略加以检验。如果这方面的工作进一步细化，必然会因这些策略的正确运用而提高客户的满意程度。 主讲：田美丽 谢谢大家!