快递客户关系管理 CRM系统的有效构建 CRM系统的有效构建.pptVIP

快递客户关系管理 CRM系统的有效构建 主讲:田美丽 1.概念 将客户关系管理思想融入快递企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从客户那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的解决方案，故CRM成功实施的关键是在快递企业中建立统一的客户信息数据库。 （一）整合企业的信息系统 2.优点 一个快递企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立CRM系统实验，将客户关系管理的思想融入企业的信息化建设中，对有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库，以供快递企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对快递企业业务流程进行改造。业务流程是为完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力。在流程重新设计中，要充分考虑客户的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提高客户满意的产品和服务，快速响应客户需求。 CRM系统的有效构建 1.概念 快递企业应针对不同客户提供不同的服务方式，并根据客户的不同需求，提供不同的快递服务产品，制定不同的营销策略，建立客户分类标准。 快递企业的客户分类标准可采用近期发现次数，发件数量和服务费的金额等指标；快递企业还可以根据自身特点加入其他指标如如消费方式，地理位置等，另外还可应用数据挖掘技术，在快递企业已有客户信息中，根据企业所关心的客户特征，通过聚类分析，得到快递企业新的分类指标。 （二）建立快递企业客户分类标准 CRM系统的有效构建 2.优点 根据分类标准对客户信息进行分类处理后，在同类客户中根据销售信息进行统计分析，发现共同点，开展交叉销售，做到在客户下订单前，就能了解客户需要，有针对性的进行服务推荐，实现营销。 一个快递CRM系统能否有效应用，一个重要因素就是客户数据的有效性。快递企业建立CRM后，往往会设置各种表格，通过各种渠道收集客户信息，逗号在收集信息内容的设计上要从客户的角度出发，避免无效信息的收集。快递企业应尊重客户个人信息，只有对客户信息进行保护，才能建立快递企业与客户间的信任关系，也才能有效地开展与客户相关的企业活动，一个不尊重客户信息的快递企业，是不可能做好客户关系的管理的。 （三）有效收集客户信息，规范客户信息使用 CRM系统的有效构建 1.概念 客户信息不仅能帮助快递企业有效的制定营销策略，提高业务收入，还可以帮助快递企业更好的实现客户关怀，建立与客户的长期合作关系，并将客户信息应用与快递企业经营决策中。 （四）客户抱怨信息的有效收集与使用 CRM系统的有效构建 2.优点 在快递企业实施CRM过程中，不论客户是以何种渠道(呼叫中心、电子邮件、信函或于企业员工直接接触)向企业反馈投诉意见的,企业都要认真收集这些投诉意见,并记录到数据库中。快递企业应交会每一位员工，正确处理客户的抱怨与投诉，学会聆听客户意见,并想办法解决 1.概念 呼叫中心是快递企业为了密切联系客户，利用电话作为交互联系的媒体,为用户提供及时的咨询与技术支持服务。现阶段的呼叫中心是一种基于计算机与通信技术、CTI技术(通信网计算机网际层技术),具备互联网访问功能，提供处理电话呼叫、E–mail应答、基于Web对客户请求应答等服务措施，不仅对外部客户提供服务，也为快递企业内各部门的合作提供统一技术平台，将企业连为一个一体的、完整的综合信息服务系统。 （五）建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心 CRM系统的有效构建 2.优点 为提高呼叫中心的工作效率，系统还具有电子邮件的辅助回复功能，建立常见问题回复模板对客户邮件自动扫描，识别关键字，自动选择所需模板，减轻客户服务人员的工作量。 呼叫中心的建立，还可以与企业的办公自动化建设结合起来，再企业内的局域网中通过OA平台能有效进行客户信息发布和收集 （五）建立基于Web和计算机系统的集成呼叫中心 CRM系统的有效构建 主讲：田美丽 谢谢大家!