施工单位（供应商）客户服务工作指导书.doc

施工单位（供应商）客户服务工作指导书 总 则 本指导书旨在规范施工单位（供应商）的客户服务职责、流程、行为，增强服务效果。 本指导书适用于商品房开发施工单位（供应商）在保修（维修）服务的全过程。 职责 客户服务经理负责施工单位（供应商）客户服务工作的管理和评价工作，与施工单位（供应商）签订《保修协议书》。 物业公司各管理处负责施工单位（供应商）客户服务的具体管理与操作工作。 施工单位客户服务工作 保修范围和保修期限 施工单位（供应商）的保修范围和保修期限遵照国务院《建设工程质量管理条例》规定以及《施工合同》、《保修协议书》的约定。 对施工单位（供应商）客户服务工作的人员要求 工程保修期间，施工单位（供应商）必须委派必要的人员在现场办公，专职处理工程的维修工作。 施工单位（供应商）驻现场代表应有相应的授权处理相关的质量问题和客户投诉。 保修人员应留有可联系的通讯方式，并保持24小时开通状态，联系内容若有变动应及时书面通知我公司或物业公司客户服务人员。 施工单位（供应商）按要求各阶段在现场配备有足够的人力完成维修工作。 每一套住宅，无论维修项目多少，全部人员均应一次到位维修。 施工单位（供应商）服务人员应遵循《服务人员行为规范指导书》的内容提供服务。 维修及服务质量的保障措施 保修期间内，如有保修问题，物业公司以书面（《客户服务联系单》等）、电子邮件、电话等形式通知施工单位（供应商）。 发生紧急抢修事故的，施工单位（供应商）在接到事故通知后，应当立即（1小时内）到达事故现场进行抢修。如结构安全、水管爆裂、漏电等。 在工程承包范围内出现影响居民正常生活的工程质量问题，施工单位（供应商）承诺在收到通知后2小时内或约定的时间内赶到现场并于最短的时间内完成维修。例如：房屋渗漏、供水、供电故障等。 其他情况下，施工单位（供应商）应在接到通知后24小时或约定的时间内赶到现场，并于赶到现场之日起在规定时间内完成通知所涉及之保修、维修项目。 每个维修项目完成后，经客户和物业公司验收并签字后，方为该维修项目本次维修完毕。 所有维修项目的保修期限由维修验收合格之日重新算起。如再次出现质量问题，则应再次维修。 在合同范围内质量缺陷，无论是施工单位（供应商）还是业主责任，施工单位（供应商）在接到通知后，均遵守时间要求不问理由地进行维修，并在维修过程中与物业公司、客户服务经理及客户共同取证，以判断责任原因，不属施工单位（供应商）责任的，由责任方向其支付材料及人工费用。 施工单位（供应商）有义务根据要求应提供关于维修工程的技术资料，如材料出厂合格证、试验报告、使用说明书、质量保证书等的复印件，维修材料代用必须经过物业公司或客户服务经理的审核同意。 对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《建设工程质量管理条例》的规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施，由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，施工单位（供应商）实施保修。 维修工作完成后，服务人员负责把施工现场清理干净，并应注意保护好各类成品或半成品。如有损坏，应立即向物业公司现场工作人员及客户报告，如维修过程中故意或过失给客户造成其他损失，则应承担相应恢复或赔偿责任。 施工单位（供应商）负责成品和半成品的保护工作；工作人员上门服务时，如果必须修改某些产品，则要征得客户及物业公司同意，并在维修完毕后恢复原样，并得到客户认可。 由于施工单位（供应商）责任造成各方设备、材料等的丢失或损坏，应照价赔偿。 施工单位（供应商）未按要求履行保修责任的处理措施 如有下列情况之一发生，物业公司与客户服务经理协商后将另行聘请施工单位进行维修，由此引起的一切费用和责任由施工单位（供应商）承担并处以相应的罚款。 接到返修通知（口头或书面）后拒不到现场处理问题； 超过规定的到场时间后2小时仍未赶到现场； 超过规定的时间仍未完成有关工程返修任务，且不主动向物业公司或客户服务经理报告； 对同一位置经过二次返修仍未彻底解决问题； 因施工单位（供应商）现场维修人员的行为造成客户强烈投诉； 物业公司、客户服务经理认为其不能履行保修要求的其它行为。 另行聘请施工单位进行维修的费用的计算方法：按照专业维修商的计价取费独立核算，另行聘请施工单位进行维修的处理结果由客户和物业公司、客户服务经理签字认可后即生效，不需再经由原施工单位（供应商）确认，客户服务经理将处理情况知会原施工单位（供应商），并处以相应的罚款，所发生的一切费用和罚款从原施工单位（供应商）保修款中扣除，但并不等于解除其任何应负的责任。 施工单位（供应商）赔偿责任 在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位（供应商）应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。 因施工单位（供应商）责任造成返修、赔偿的，其应按照实际损失赔偿我公司或客户直接和间接损失。并