慧泉国际—锦胜包装公司—工作分析访谈-客服主管(杨景华).doc免费

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 4 页 华铭国际有限公司华艺印刷厂 工作分析访谈提纲 （附件2.1） 一、打招呼，简单地介绍自己，明确访谈目的。如“你好，我是***，在这次贵公司的合作项目中，我担任顾问的角色，今天的任务是对整个公司的管理岗位任职者进行访谈。用以制定了解工作职责和流程及组织架构的合理性，从而能有效地指导新员工的工作以及为人力资源管理的其它活动奠定基础（我们的访谈不是对个人进行评价，也不会对个人的工资产生任何影响，采取的对事不对人的原则）。本次访谈时间可能会在两个小时左右，好了，现在我们开始吧！ 二、请问您目前正在从事什么岗位的工作？（ 客服部主管 ） 它隶属于哪个部门？（ 客服部 ） 您的直接上级主管的岗位名称是（ 不清晰 ） 您是否有直接的下属，有几个，它们分别是什么岗位？（ 3个岗位，4个人、客服组长、销售服务组？ 出货组组长 ） 三、请您用一句话来概括一下您目前的工作在贵公司中所起到的作用？（如果困难，请做如下提示，如某公司财务经理的工作是“科学地进行公司的融资和投资活动”；某公司材料采购经理的工作是“经济地为公司进行原材料的采购活动，并对材料的运输、保管进行相应的管理活动”） 兼市场 ，非常重要，带动其他相应部门的运作 四、请您详细地描述一下您所辖部门的各项职责和为完成职责所进行的各项工作活动，包括需要采取的方法，使用的辅助工具或设备等等，以及您认为的工作标准，（这是我们访谈的一个主要内容，请您尽可能按照活动发生的时间顺序或活动的重要性程度来详细地、慢慢地描述！） 主要工作职责 为完成职责所进行的工作活动或任务以及时间比例 工作设备 辅助工具 工作标准 销售服务组： 争取销售额 价格控制 处理货 货款回收 销售目标制定 报价 接订单 争取订单 参加投标 客户分析 大客户的开发 电脑 订单流程 销售目标分解 产品更改通知书 客户服务组： 下订单 生产制造单 根据排期 客户投诉之类的问题 产品更改单 跟进出货 稳定客户的跟进 每半年做“客户满意度调查” 比开发新客户时间还长，一周1到2天都在处理投诉问题（质量问题） 一天2到3小时 出货组： 与跟单协调排车 与运输协调 与成品仓沟通 与生产沟通，追货 送货单的回收 按时按量接收退货 安排车的合理性 不能半车或空货 准时交货 数量的准确 送货单的回收 退货通知单 没有激励（提成感觉遥不可及），付出与所得不相符（例如没有电话报销、出差补助），人员流动，人心不稳、没有动力，本身人员是忠诚的 没有合同，合同管控需加强 主要按客户的特点兼顾地域分配客户资源 ERP如果合理，客服人员至少可以减少2人 部门配合没有客户为导向 安全库存不理想 因内部配合不力，如采购晚、延长交期、会导致客户罚款，但很少有人承担责任 市场部不成熟、只提供客户信息，客服做了应该他们本职的百分之80的工作 客户服务部本身的定位问题，所以开拓客户业务方面力量会有所欠缺，而市场并没有做到这样的职能 五、为了有效地完成上述工作，在公司内部，您要在哪些方面接受谁的指示和受谁的直接监督？ 接受指示或命令的方面 由谁 做销售目标、绩效考核、制度建立 客服经理谢子健 围绕销售信息 您又在哪些方面或领域监督别人的工作或给别人发布指示 发布指示或命令的方面 向谁 统计开单准确率 组长 统计送货准确率 送货 培训（专业知识、沟通技巧） 您的日常工作需要哪些同级部门和人员的配合与协作，您的工作又配合了哪些部门或人员的工作？ 计划部、出货组、财务部、生产部 您工作中哪些方面需要经常与哪些公司外部的机构或人发生联系？ 联系方面 与谁 对外客户 六、为了完成岗位的工作，您都拥有哪些权限？（如招聘专员在职位申请者面试工作中拥有组织权，在建立公司招聘制度活动中拥有制定权等） 参与汇报权限、人员配备 七、您部门所涉及的主要工作流程有哪些？现状是怎样的？有哪些方面需要改善的？ 需简化流程 例如报价、开单 估价组 八、您在这个岗位上，任职有一段时间了，那么以您的观点看，在这个岗位上工作需要具备哪些方面的知识？ 1、工作的专业知识：（对工作相关知识、法规、制度的掌握和了解） 行业知识 决策速度 反映要快 2、基础知识：（外语、计算机等） 有要求 需加强英文培训 九、具备哪些能力和资历的人可以承担这项工作？ 1、心智要求 （智商、心理素质、思维模式、心态） 思维模式 2、特殊能力（在哪些领域表现）（如领导能力、激励能力、计划能力、人际关系、协调能力、公共关系、分析能力、决策能力、书面表达、口头表达、谈判、演讲、与人沟通与交往、判断、接受指令等） 领导能力、激励能力、计划能力、协调能力、决策能力 3、