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研究品牌形象与商业服务、 商业礼仪的关系 王玮静 07礼仪文化 随着社会水平的不断提 高，简单的物质生活已经不 能够满足人们日益增强的精 神需求。如今的人们在消费 时，开始更多的将注意力集 中在购买产品的过程和产品 的售后服务上而不单单只是 关注质量。 那么，人们在购买商 品时商家的服务态度对大众 的购买力都有些什么影响 呢？一个良好的的品牌形象 又是否与它的服务质量相一 致？ 我们来一起看个案例。 案例： 节假日到了，某大厦的化妆品专柜开办了一系列的商品优惠活动， 吸引了大批的顾客前来购买。在新产品的推销展柜上，陈小姐在导购员 的热情礼貌和细心解说下购买了一款新研制开发并投入使用的护肤品。 当晚陈小姐在洗完脸之后就使用了该产品，没想到没几分钟之后，脸上 出现了小面积的红疹，虽然并没有感到不适，但陈小姐依然对此感到十 分愤怒。 第二天，陈小姐带着护肤品和收据来到商厦准备退货。她找到昨天 商品柜台的服务人员，向她诉说了自己在使用了该产品后产生的不良反 应并要求全额退款，但销售人员却拒认该产品是在她手上销售出去的， 表示不愿为此负责。愤怒的陈小姐随即与其发生了争执，并随手拉住前 来购买商品的其他客人规劝他们不要购买。一些原本准备购买的顾客在 见到这种场面后都纷纷离去，最终该产品的销售经理出面，安抚了陈小 姐的情绪后，在了解了陈小姐的情况后将全额退还了给她。 据陈小姐表示，她以后可能不会再购买该系列的产品，但如果她的 朋友或家人以后表示要购买的话，她可能不会阻止。 从案例来看，陈小姐最 初会买该新产品很大程度上 取决于销售人员的热情服务 和对该产品的信任，在出现 纠纷时，销售经理的这种处 理方式虽然牺牲了一瓶产 品，但换来的可能是很多个 潜在消费群众，若当时商家 表示不肯退款的话，他们可 能失去的将是陈小姐以及很 多她身边的家人、朋友等消 费群体，并造成品牌的长期 不良评价。 由此得出，商业礼仪和商业服务对顾客当时以及今后 的购买潜力具有很好的促进作用，因而在这样一个高竞争 的时代，如何在服务质量上胜人一筹也是商家关注的重 点。 带着研究品牌 形象与商品服务和 商品礼仪之间关系 的想法，我步入了 位于市区武林路的 杭州大厦，并在化 妆品区进行了调 查。 当我在某知名化妆品展柜前驻足观 望时，柜台前的服务员热情的迎了上 来，并微笑着询问我需要什么服务。 我尝试着要试用某产品时，服务员迅 速的将该产品拿出，并向我介绍该产 品的功能及用法。我故意换了好几样 产品进行挑选。 随后我又逛了几家品牌教好的化 妆品柜台，用同样的方式进行实验， 发现这些大专柜的接待人员都具备一 定的商业礼仪和商业服务素质，能够 较好的应对各种问题，耐心解决顾客 的难题。最后我在服务员的推荐下买 了一款