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一、接听电话 1 基本动作 1） 电话铃响三声之内，尽快拿起话筒 2） 报上案场名称，“您好， ××花园或公寓”。 3）就客户在电话中问及的价格、地点、面积、格局、进度、贷款等 方面的问题，扬长避短，将产 品的卖点巧妙融入。 4) 在交谈中设法取得想要的信息（根据来电登记表） 第一要件：客户的姓名、地址、联 系电话等个人背景情况，其中客户 的联系方式最为重要 第二要件：客户能接受的价格 、面积、格局等对产品的具体要求 5）重复客户的联系方式，以确认正确性 6）向客户做自我介绍 7）邀请对方到现场售楼处“我们的售楼处在。。。。，您可以在方 便的时间光顾，我将专程等候您”。 8）马上将所得信息记录在来电登记表上 9）如客户所找的人员不时， 客气的询问对方姓名，有何事，可否代 为传话，并记录下具体事宜。 10）在对方挂掉电话后，再放下听筒。 2．注意事项 1） 正式上岗前，应进行系统训练，统一说辞。 2） 电话接听时间不宜过长，尽量强调现场客户很多，最好的做法 是直接约请客户来现场看房， 告诉客户你的名字，约好具体时 间与地点，告知他你将专程等候为他做详细介绍 3）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可 能会问及的问题 1 销售部 置业顾问作业指导书 文件编号： 康销3001 作业指导 第1页 共14页 销售部 置业顾问作业指导书 文件编号： 康销3001 2 作业指导 第2页 共14页 4）广告当天，来电量特别多，时间更 显珍贵，因此接听电话应以 2~3 分钟为 限，不宜过长。 5）询问对方姓名（“请问您贵姓？”），然后用姓氏称呼对方，会令对方感觉更亲切，不 要直呼对方名字，尊称“先生或小姐” 6）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍 、主动询问(要填来电登记表) 7）弄清及确定讯息，确定顾客意向，并积极聆听，避免误解顾客的意思，如没听清客户的 意思一定要礼貌地请客户重复一遍或再确认一遍。 8）应将来电信息及时整理、统计，与现场经理、创意部人员充分交流沟通。 9）电话接听的目的是形成邀 约，达成面谈，不必在电话深入交谈。 二、迎接客户 1．基本动作 1) 头排置业顾问看到顾客上门，立刻拿好文件夹，快速上前将门拉开，在门旁 侧等候顾客。 2) 在顾客刚走进售楼处时，头排 置业顾问高声喊“欢迎光临” 3) 所有员工立即起身迎接，齐声喊“欢迎 光临”（正在接听电话的员工除外） 4) 头排置业顾问上前问候并自我介绍“您好，我是***”并递上名片 若是下雨天，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。 2．注意事项： 5) 销售人员应仪表端正，态度亲切 6) 头排置业顾问须随时保持对门外来人的警惕度 7) 开发商领导及本公司领导到访，应严格遵循客户接待流程接待，同时案场经 理及主管应及时出迎，并致问候。 8) 若是市调人员，也应提供一份 简单的资料，作简洁介绍。 9) 接待客户最好一人，最多一主一副(同时进来一群人时)，绝对不要超过 3 人。 3 销售部 置业顾问作业指导书