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新員工培訓心得分享 客服部 Vivian Wen 2011-03-01 1.培訓知識總結 2.待提高需求 3. 建議與意見 4.VMI知識分享 感謝 感謝緣分 感謝Andy和Eric給我一個學習和展示自己的平臺 感謝人事行政同事給我如歸家的感覺 感謝Jackson對我耐心專業的培訓 感謝公司其他部門同事百忙中抽時間給我培訓 感謝与你们结伴同路 我将努力提高自己的专业知识和业务能力，与同 事共同进步，与公司共同成长 1.1 客服的定位和應具備的素質 ★客服的工作定位 A 跟進和維護公司現有客戶 B協助配合各事業部同事和業務同事洽談并促成 業務簽訂，跟進運作進程，協調運作異常、 協助款項結算，和處理客戶投訴。 ★客服應具備的素質 A 專業的物流知識 B 了解公司運作優勢 C 熟悉各部門操作流程和時間節點 D 熟悉國際貿易流程 E 掌握財務結算知識 F 嚴謹、耐心、負責的工作態度 1.2 客服部日常工作操作指引 ★客戶洽談環節工作流程 A 了解客戶需求 B 討論運作可操作性和難易度（郵件或會議） C 配合業務製作物流方案和擬定合同及報價 D 簽約 ★所需文件 A 物流方案 B 報價 C合同 ★合同審批流程 A 合同和 《客戶結算條款》郵件預審 B 部門領導→財務經理→營運總監（如需 墊款）→客服部經理（如需墊款）→ 控經理→風控交給總秘，由總經理審批 1.2 客服部日常工作操作指引 ★客戶交接環節工作流程 A 組織交接會議，深圳之外客戶組織視頻會議 B 與會部門 業務、客服、商務、財務 C 與會人簽字確認 《客戶交接表3.0》 D 錄客戶基本資料及其供應商資料進ERP ★所需文件 A 《客戶結算條款》 3份 B 合同及報價 3份 C 《客戶交接表3.0》 3份 ★備注 A 原則上有我司單方蓋章的合同即可交接客戶 B 客戶簽訂合同必須在一周內簽回 1.3 香港倉庫操作流程 到港通知 客戶 进口指令 提货/收货 香港仓备货 收货差异 中港车调度 收货差异报 告 装车及发运 香港澳捷 香港仓库基本资料 货物暂收/允 面积 3000平方尺 收 1、香港出入口报关 2、代办中检事项 距离 距离