物业管理知识培训《投诉处理》.pdfVIP

物业管理知识培训 《投诉处理》 投诉处理之技巧 一、对待住户投诉应持的基本态度 真心诚意 二、处理投诉的基本原则 真心诚意地帮助住户解决问题 决不与住户争辩 不损害管理处的利益 三．住户投诉的类型 对设施、设备的投诉 对服务态度和服务质量的投诉 四．处理投诉的程序 认真听取意见 保持冷静 表示同情 表示关心 不转移目标 房地产E 网 记录要点 把将要采取的措施告诉住户并征得同意 把解决问题所需要的时间告知住户 采取行动，解决问题 回访住户 记录存档 五、投诉事件处理程序 管 1 详细询问客户的意见 理 投 客 和要求，做好记录并 处 户 诉 详细询问投诉人事件 亲临现场向 处 情况，如有必要亲临 投诉客人了 现场了解情况。 主管 解情况，进 部门 行处理。 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃 响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应 认真、耐心接听并认真做好必要的记录。 2 可以及时解 将处理结果回复 将处理结果 决的问题立 客店客户，并征 送至管理处 即处理 求客户意见。 存档 对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并 加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、 姓名及其联系的方法以便于回复。 3 向客户做好解释工作 一时难以解 ，并给予客户解决问 及时上报 决的问题 题的大致期限 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作及时上报。 4 管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告 各种投诉的情况 客人书面投诉、管理处跟进  口头 马上解决 沉默 （建议） 走了 对待客户投诉需做如下几方面 仔细聆听 表示同情理解 详细记录 解决问题 明确时间 跟进 回复客人，得到客户确认 整理归档 与客户的关系 客人的要求 物质硬件设备 精神软件服务要到位 客人的感觉 确定肯定确定肯定 （需求） 否定肯定确定肯定 （需求） 谢 谢！ 房地产E 网