汇海集团电话销售培训教材（基础知识篇）.pdfVIP

汇海集团 电话销售培训教材 （基础知识篇） 本篇主要内容 本篇主要内容 ●电话销售含义； ●电话营销基本知识及建议； ●电话营销 电话销售工作开展； ●电话营销 电话销售沟通技巧； 开篇：什么是电话销售？ 开篇：什么是电话销售？ 电话营销就是指通过电话,传真等通信技术 来实现有计划,有组织的任务并且高效率的 扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠 诚等市场行为的营销模式。 第一部分 电话营销基本知识及建议 一）电话营销人员应该具备什么样的素质 一）电话营销人员应该具备什么样的素质 • 业务知识 • 沟通技巧 • 自信心 • 灵活的反应能力 • 自我调整能力 二）电话销售流程 二）电话销售流程 Outbound Call 开场白 初步探询需求 问候 In-Bound Call N 确定需求 日程安排 Y 广告、市场 明确需求 设定目标 推荐产品 工作计划 顾虑处理 N 漏斗管理系统 跟进 促成 Y 合格销售线索 巩固关系 订单 Y 客户 交叉销售 新的订单 电话营销沟通六步法 电话营销沟通六步法 1．开场白 Open the Discussion 2 ．套取事实 Obtain Facts 3．提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions 4 ．观察购买意向 Observe Buying Signal 5．处理异议 Objection Handling 6．完成销售 Order Form Close 三）被客户接受的九个方法 三）被客户接受的九个方法 1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4 、“ 同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 户户 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 四）以客户为中心的四点建议 四）以客户为中心的四点建议 1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品 和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务 五）信守诺言的两条思路 五）信守诺言的两条思路 1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值 六）诚实正直的两点要求 六）诚实