行业资源 职业院校毕业生成长案例 毕业生案例-三尺柜台勤耕耘，商场蓝天得高翔.docxVIP

三尺柜台勤耕耘，商场蓝天得高翔 来源： 作者： 时间：2010-11-6 点击：3219 任小军，1987年——1990年就读于杭州市开元商贸职业学校商品经营专业，毕业后进入杭州百货大楼从事营业员工作，现任杭百明牌饰品专柜的店长。参加工作以来，她一直积极学习、勤练内功、常常总结、时时沟通、严于律己、善于协作，创出了独特的服务品牌：连续五年被评为公司优秀员工和先进工作者；2003年全国商业服务业优秀个人；浙江省品牌服务员；杭州市第四届优秀青年岗位能手；杭州市2001-2002年度“巾帼建功”标兵；2004年度杭州市财贸旅游系统职业技能带头人；杭州市第三批职业技能带头人；杭州商贸特色服务品牌个人；杭州市职工职业道德“十佳”标兵；杭州市财贸旅游系统社会主义劳动竞赛品牌服务员，目前已取得技师职称。 一、常学习、勤练功，技能服务创品牌。 “买相机，找任小军”，这一度成为了杭城消费者购买相机的广告语。“任小军数码俱乐部”更是成为杭百网站中点击率最高的网页。 任小军进入杭百后，很快分到数码相机专柜服务。数码相机作为高科技产品，更新换代相当迅速，商品交易已不仅仅是简单的买与卖了，这势必需要营业员具备扎实的专业知识。任小军自进入数码相机专柜后，就立志成为一名摄影专家。她从熟读说明书、宣传单做起，遇到疑难问题请教专业人员，平时经常从网上和书店里收集相关的知识和信息，并利用业余时间自费外出摄影，通过照片分析等来提高自己的拍摄水平。2003年，她成立了“任小军数码俱乐部”，这也是杭州商界第一个以个人名义命名的客户俱乐部。对于一些购买相机的老顾客，她都留下他们的姓名和地址，并免费赠送杭州百货大楼贵宾卡一张，然后由公司的客户服务中心协助进行客户档案管理。数码俱乐部会不定期的举办摄影比赛，让摄影爱好者之间有个交流的机会，同时开展了数码相机的咨询，及时反馈数码相机的新动态，并在杭州百货大楼的网站上开辟了俱乐部服务专页。都市快报在2005年特为此作了专题报道。 一次，一位顾客拿着照片找到任小军说：“服务员，这台数码相机几天前从你们这儿买的，晚上拍出的照片一点也不清楚，是质量问题吗？”她看了一下照片，微笑地解释说：“大伯，这不是相机本身的质量问题，而是您在晚上拍摄时，没使用三脚架的缘故。因为在晚上拍摄夜景，需要长时间曝光，而相机的速度只要低于30分之一秒，手就容易发抖，所以照片就会模糊，因此需用三角架来固定拍摄，这样照片就不会不清楚了。”接着她又耐心地给这位顾客讲了一些摄影的小窍门。大伯十分满意地走了。这件事看似简单，如没过硬的基本功和扎实的专业知识，实则难以面对顾客的责问。 对此，任小军特别感谢在母校的三年学习，是母校“金的人格，铁的纪律”的校训时时激励着她去刻苦地钻研专业知识、积极地锤炼专业基本功，从而不断地完善自我。 二、常总结、勤沟通，精致服务现特色。 如何让消费者得到更高层次的服务，这是任小军在工作中经常思考的问题。她认为让顾客有发自内心的对服务的认可，那才叫满意。为此她总结出：在接待顾客时，要说话轻，动作轻，不论顾客是否购买都一视同仁，特别要注意揣摩顾客的心理，顾客多时要能“接一、顾二、招呼三”，不让一位顾客受到冷落。 数码相机专业性较强，因此她在推荐时，将其分成几类：年轻人追求时尚，大多对外观非常在意，因此她推荐佳能IXUS等外观小巧精致、使用方便的相机；对于对摄影感兴趣的初学者，特别是学生族，她推荐既可手动调制又可自动设置的相机；对于掌握相当摄影技术的发烧友，她推荐尼康D8700等专业机。 当然，在销售过程中，即要尊重顾客的意愿，又要考虑顾客的经济承受能力、年龄及其它方面的情况。有一次，任小军注意到一位学生模样的姑娘在柜台前徘徊，欲言又止，就赶紧上前热情地招呼。通过交流，得知这位学生是位初学者，看好佳能A系列的数码相机，但觉得价格高而犹豫不决。她便帮其挑选了一款三星数码相机，其功能与佳能A系列相似，价格相对便宜，还在搞促销，并且保修两年。最后该顾客打消了顾虑，高兴地将其买走了。在营销中，任小军始终认为，只有用真情来接待、引导、打动顾客，才能获得了顾客的信赖和真情。 06年调往明牌饰品专柜后，任小军同样以这样的精致服务来接待、引导客户。黄金饰品是一种保值的商品，所以在推荐黄金饰品的时候，她把黄金饰品分成几类。比如说，年轻人追求时尚，他们大多对黄金饰品的外观非常在意，所以她会推荐黄金饰品时尚的耳环、项链，款式都比较夸张，对于一些老年的顾客，会推荐一些有龙凤图案的黄金饰品，对于中年的顾客，则会参考她们的意见后再推荐适合她们的黄金饰品，当然，在销售过程中，还要尊重顾客的意愿，同时还要考虑顾客的经济能力、年龄以及其他方面的情况。 任小军一直以百货大楼的劳模为学习榜样，一直在学习如何当一名全方位的服务标兵、敬业的店长、顾客的贴心朋友…