连锁门店运营管理 连锁门店运营管理 课程大纲.docVIP

PAGE 4 教学大纲 连锁门店运营管理  《连锁门店运营管理》课程大纲 一、课程名称： 连锁门店营运管理 二、内容简介： 《连锁门店运营管理》是一门理实一体化的专业主干课程。连锁门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，主要培养学生在连锁企业门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。以门店营运流程为主线，课程分为连锁门店认知、收银管理、理货管理、防损管理、客服管理、绩效控制六个模块，覆盖了连锁门店营运的基本环节与关键点。本课程支撑着学生核心职业素质与能力的养成，并为后续课程的学习和成为一名“连锁企业基层管理者”奠定良好的知识、技能基础。 三、课程性质： 专业核心课 四、建议课时： 48课时 五、前导课程: 《管理学》、《市场营销》、《消费心理学》、《市场调查与预测》、《连锁经营管理原理》等专业基础课程。 六、后续课程： 《采购管理》、《仓储与配送管理》、《特许经营实务》、《销售服务与技巧》、《门店开发与设计》、《人力资源管理》等专业必修课和选修课。 七、课程目标： （一）知识目标 1.掌握连锁门店营运管理的基本内容； 2.理解连锁门店在连锁企业的位置与功能； 3.熟悉店长工作流程； 4.掌握收银作业流程与管理要点； 5.掌握理货管理要点； 6.掌握盘点作业流程与管理要点； 7.掌握特殊顾客管理的应对措施； 8.掌握安全管理的基本知识； 9.掌握客服管理的要点； 10.掌握门店绩效控制的基本知识； （二）能力目标 1.能够独立完成收银作业并进行收银例外处理； 2.能够独立完成理货、补货作业； 3.能够独立完成标价、变价作业； 4.能够有效处理退换货和不合格商品； 5.能够协作完成盘点作业； 6.能够正确有效地处理客诉并积极挽留顾客； 7.能够撰写门店业绩分析报告。 （三）素质目标 1.良好的政治思想修养，强烈的社会责任感和公德意识； 2.良好的职业道德和职业行为习惯； 3.强烈的质量意识、服务意识、团队意识、创新意识； 4.良好的沟通协调能力； 5.良好的现场管理能力。 八、内容和要求 序号 模块（章） 课程内容及要求 参考课时 总 实训 1 连锁门店认知 连锁门店 与连锁企业 1.连锁企业的基本构成 2.连锁门店的类型 3.连锁门店营运管理的基本内容 4 组织结构与功能 1.连锁企业组织结构的基本类型 2.连锁门店的组织结构 3.连锁门店的功能 店长职责 1.店长及店长素质与能力要求 2.店长岗位职责 3.店长工作流程 2 收银管理 收银作业流程 1.收银作业流程 2.POS收银机的操作规程 3.POS收银机的维护和保养 10 2 收银排班管理 1.收银排班的原则 2.影响收银排班的因素 3.收银排班实例分析 收银管理要点 1.收银过程标准化 2.收银员作业纪律 3.收银员作业规范 3 理货管理 理货流程 1.理货作业流程 2.理货作业要领 3.卖场设备使用与保养 10 2 补货管理 1.补货作业流程 2.补货作业要领 价签管理 1.价签类型 2.标价作业要领 3.变价作业要领 退换货与不合格商品处理 1.退换货作业 2.不合格商品处理 2 4 防损管理 盘点管理 1.盘点作业流程 2.盘点作业操作规范 3.盘点管理要点 8 2 特殊顾客的应对 1.特殊顾客的界定 2.特殊顾客类型 3.特殊顾客的应对 安全管理 1.安全事故的主要产因 2.安全管理作业 3.安全管理项目 5 客服管理 客服中心管理 1.顾客服务 2.顾客服务项目 3.服务行为规范管理 8 顾客投诉管理 1.顾客投诉类型 2.顾客投诉处理流程 3.顾客投诉处理方法与技巧 服务质量管理 1.顾客满意度调查 2.常用调查方法 3.改善服务质量 6 绩效控制 业绩分析 1.门店经营目标 2.门店ERP管理 3.绩效评估指标体系 8 提升门店业绩 1.提升销售额 2.降低损耗 3.毛利管控 7 合计 48 九、课程考核 本课程实行全程化考核。 对学习过程进行全程化考核，平时考核占总分数的40%，期末考试占60%。平时考核包括：出缺勤、课堂发言和讨论、独立作业质量、团队作业贡献、模拟实训、校内生产性实习表现等，期末考核包括选择判断题、简答分析题、案例分析题、计算题等。 门店营运管理考核评分表 项目 分值 平时考核 出缺勤 10 课堂发言和讨论 10 作业质量 20 期末考试 笔试 60 十、参考资料 （1）范征.连锁企业门店营运管理.2版.北京：电子工业出版社，2012. （2）周佳.门店运营与管理.1版.北京：中国经济出版社，2013. （3）崔太康.连锁企业门店营运与管理.1版.北京：北京大学出版社，2009. （4）李志波.连锁企业门店营运与管理.1版.北京：北京交通大学出版社，2009. （5）陆影.连锁企业门店营运与管理实务.