供电局员工培训专题计划.docVIP

创业供电所人员培训计划 ? 为了提升全所人员业务素质和服务技能，为创业供电所搭建一个良好服务展示平台，树立诚信阳光电力形象。所以，创业供电所研究制订了含有针对性、连续性、有效性培训计划。计划以下： 一、培训目标 使工作人员深入了解各项业务步骤，了解《电力法》等法纪所规，明确岗位职责要求，熟练掌握在处理用户投诉举报、受理咨询查询业务及接收故障报修、安全生产等工作步骤。做好 安全生产工作，正确判定用户来电事务所属类别。能够正确处理用户事务。增强职员凝聚力，提升优质服务水平，增强用户对供电所信任，创业供电所成为含有强大团体作战力队伍。 二、培训内容 （一）、安全生产 1、要认真学习《国家电网企业电力安全工作规程》 2、学习分析对应案例 3、各班组坚持做好每七天安全学习讨论，并做好统计 （二）工作技能 1、服务技能方面 用户代表在和用户交流过程中，应舒缓用户情绪，掌握用户心理，有效引导用户，应进行规范化礼仪服务培训。包含：电力用户服务涵义、服务理念、组织体系、电力用户服务技术支持系统建立、用户代表文明礼貌行为规范、用户服务质量要求和标准、用户服务监督管理、用户服务技巧和服务案例分析。 2、学习分析相关电力案例，结合实际工作总结分析，吸收经验教训。 3、专业知识方面 （1）服务区域：需要掌握基础配电系统理论知识和佳木斯市区配电系统网络构架；掌握每条供电线路大约供电范围、各基层供电所、农电所供电范围和交界点；掌握营配数据集成管理信息系统功效。 （2）法律法规知识：在为用户解释过程中，熟练运使用方法律法规知识，是工作确保和说服用户有效依据，需要进行《中国电力法》、《电力供给和使用条例》、《供电营业规则》、《供电营业规则补充要求》、《用电检验管理措施》、《居民用户家用电器损坏处理措施》、《黑龙江省反窃电条例》等法律法规培训。 （3）业扩知识：了解各项用电业务基础标准和步骤、受理用电申请，供电方案确实定，业务扩充工程，供用电协议，用电业务费用收取，装表接电，变更用电业务定义、步骤和标准相关知识。 （4）抄核收知识：了解抄表核实工作具体步骤、抄表过程中轻易出现问题、电价概念及现行电价体系和实施范围，不一样电价类别核实及收取等。 （5）用电检验知识：现场违约用电、窃电查找、判定、确定及处理。 （6）计量知识：了解电能表分类、结构及校表整个步骤和费用，指导用户自行检验电表误差。 （7）抢修知识：了解各类抢修故障划分、判定及处理步骤。???????? （8）?计算机操作知识：掌握计算机系统组成及硬件连接，汉字Windows XP操作系统知识；熟练掌握五笔字型输入法，microsofe office 20XX使用及常见工具软件使用方法。 4、管理制度方面 工作人员应熟练掌握《建三江电业局表岗位工作标准》、《建三江电业局岗位业务步骤》。 5、职业道德教育方面 座席代表应熟练掌握《供电服务十项承诺》、《职员服务十个不准》、《“三公”调度十项方法》、《供电营业职员文明服务行为规范》、《城市供电营业规范化服务标准》。 6、上级当年度下达学习任务 年度百问百查知识及营销部、省企业相关部门下达学习任务及专题培训任务。 三、培训形式： 各部门组织专题集中学习、传帮带及职员个人在工作中体会了解相结合方法。并进行阶段性考评，强化必需掌握部分。 1、供电所组织集中教导，各部门责任人加强督促，职员本身强化记忆。 2、组织职员参与建三江电业局业务培训班进行学习。 3、针对具体业务聘用相关部门专业人士或由相关领导和内训师及业务精英上课教导。 4、组织职员到现场观摩学习。 5、带着问题进行学习，经过处理问题，立即指出并纠正、微弱部分、加强学习。 6、采取滚动式业务、技能学习方法、分阶段、分层次逐步提升。 7、着重培养基础很好职员，让她们边学习边率领其它职员学习。 8、多路径学习新知识，新业务。引导激励职员经过多种可能方法灵活机动经过多个路径学习多种新知识，新业务。 四、考评方法 1、学习一部分，考评一部分；学习一阶段，进行综合考评。 2、学习考评，80分以上达标，实施绩效考评，结合实际工作情况，评出最优和最差，得到对应奖励和处罚。 、