第12章汽车售后服务.pptVIP

;学习目标;第12章 汽车售后服务;12.1 汽车售后服务的意义;案例 服务行销：打造忠诚度;12.1.3汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法;12.1.4 汽车售后服务是企业新的利益增长点;12.2 汽车售后服务的内容;案例 售后服务高于营销技巧;12.2.2 汽车售后服务的流程;12.2.3 汽车售后服务的工作内容 ;2. 售后服务工作具体要求 1）接待前来公司送修或咨询业务的客户（1）迎接客户，自我介绍（2）礼貌引导客户停放车辆（3）简单问明来意，进行适当处理（4）主动向新客户简单介绍 服务内容和程序（5）维修预约时尽快问明情况与要求，准确填写“维修预约单”，并呈交客户；礼貌提醒预约时间。 2）业务咨询与诊断;3）业务洽谈（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容、收费金额、交车时间，确定客户有无其他要求，将以上内容准确填入“维修委托单”并请客户核校；2）客户审阅“维修委托单”后，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认。;4）业务洽谈中的维修估价 5）业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 6）办理交车手续 7）礼貌送客户 ;8）为送修客户办理进车间手续（1）客户离开后，迅速处理“维修委托单”（2）由接待人员通知相关人员清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时随车交付“维修委托单”，并请接车人在指定栏中签名并写明接车时间，时间要精确到10分钟。;9）追加维修项目处理 10）查询工作进度 11）通知客户接车（1）做好相应交车准备（2）通知客户接车 12）对取车客户的接待（1）主动起身迎候取车的客户，简要向客户介绍车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续；（2）结算；（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，将相关物品一并交予客户，清点随车物品，无异议后，由接待人员送客户出厂。;13）客户档案的管理 14）客户的咨询解答与投诉处理 15）跟踪服务 16）预约维修服务 17）业务统计报表填制、报送 18）售后服务通常用表格 ;12.3 汽车售后服务的方法;12.3.2根据客户档案资料，研究客户的需求;12.3.3与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 ;12.3.4 客户关怀;3.关怀函、祝贺函1）信函的种类：客户生日函、节日函；2）信函的内容着重于关怀，避免出现明显的商业行为。 4.久未回厂联系1）久未回厂联系前应先了解客户对前次服务内容是否有不满之处；2）若客户有意见，应真诚表示歉意，并征求客户意见，请客户来厂或登门访问。;5.定期保养通知1）在保养日前2周发出通知函或在保养日前1周电话通知；2）主动进行预约；3）主动告知保养内容与时间。 6.季节性关怀活动1）主动告知客户各季节的用车注意事项；2）提醒客户免费检测内容。 ;7.车主交流会1）交流会内容包括：正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧急事故处理等；2）人数10-15人为宜，时间一般不要超过2小时；3）请客户代表发言；4）赠送小礼品；5）进行客户满意度调研。;8.信息提供1）客户从事产业的相关信息；2）新的汽车或道路法规；3）路况信息；4）客户感兴趣的其他信息。 ;12.3.5 建立售后服务网络;12.3.6满足客户的配件供应 ;12.3.7 为汽车经销商和特约维修商提供技术培训和指导;思 考 题