丽思卡尔顿大酒店与客人的沟通技巧.docVIP

上海丽思卡尔顿酒店和客人沟通技巧 ????? 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对职员提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫职员和用户和同事沟通时注意措辞得体。比如：应该说“请接收我道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“能够”。为此，前总裁舒尔策曾宣告过一条著名禁令，严禁说“行”或“能够”。由此可见，在酒店服务中，沟通是何等关键！要和客人建立良好来宾关系，就要对客人有个正确认识，正确了解酒店职员和客人关系，掌握客人心理和和客人沟通技巧。一、????正确定识客人要和客人进行良好沟通，首先要正确定识客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？（一）客人是什么?? 1.客人是服务对象在酒店客我交往中，双方饰演着不一样“社会角色”。服务人员是“服务提供者”，而客人则是“服务接收者”，是“服务对象”。前厅部职员在工作中一直全部不能忘记这一点，不能把客人从“服务对象”变成别什么对象。全部和“提供服务”不相容事情，全部是不应该做。尤其是不管怎样也不能去“气”自己客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”。??? 2.客人是最要面子人常见客人到酒店前台或餐厅，说第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其它事情（如价格、结账单）就全部好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给她带来商家介绍说，这里是当地有名酒店，她在这个酒店里很有面子。并说她不管走到哪里，服务人员全部认识她，对她恭恭敬敬。她还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着她用户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼她：“张老板早晨好！请进！”张老板还未到服务台，前厅几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了多个好友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当她从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为她们打开房间，在门口迎接张老板一行到来……事后张老板感谢酒店给了她“面子”，使她生意做得十分顺利。在我们服务中常说一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”心理。????3.客人是含有优越感人在酒店里，我们所做一切全部是为了客人，客人要求，只要不是无理，我们全部要满足她们。一次，一房客叫来服务员，说她来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立即返回去拿。这位客人对她好友说：“听说这里服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对这类客人，只要要求不过分，全部应该尽可能满足，这表现了一个态度问题。?? 4.客人是含有情绪化自由人一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶她，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起她。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶她走进了房间，并帮她脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人行为不超越法律范围内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思索方法来处理这些问题。才能使服务工作做到位。?? 5. 客人是追求享受人我们应该在一定范围内满足客人精神和物质享受，并不停开发新产品来满足她们更新更高程度享受。 比如：我们发觉床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒适服地看电视；延长就餐时间，以满足客人送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多个小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设置保健按摩服务等。?? 6.客人是绅士和淑女谈及曾否碰到过尤其粗鲁客人时，丽思卡尔顿酒店一位经理曾对酒店培训生讲道：“假如你善待她们，她们自然也会善待你。切记，你们要以绅士和淑女态度为绅士和淑女们提供优质服务。”说着，她停下脚步，弯腰捡起地上部分杂物，放入自己口袋中，然后接着说：“我们要尽力帮助客房服务生，正如她们帮助我们从楼厅内清理餐车一样。”这位经理以自己言行完美诠释了酒店职员和客人及同事沟通。（二）客人“不是”什么1． 客人不是评头论足对象任何时候，全部不要对客人评头论足，这是极不礼貌行为。请听一下一位客人经历和反应。“当我走进这家酒店餐厅时，一位服务员颇有礼貌地走过来领我就座，并送给我一份菜单。正当我看菜单时，我听到了那位服务员和另一位服务员对话：“你看刚才走那个老头，全部快骨瘦如柴了还舍不得吃，抠抠缩缩……”“咋天那一位可倒好，胖成那样儿，还生怕少