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向奢侈品学习 向奢侈品学习  传统和创新：  宾利：坚持尊贵传统  博柏利（Burberry）：格子没了，Burberry还在  品牌价值传播：  星巴克：这不是一杯咖啡，这是一杯星巴克  爱玛仕：只拉不推  路易威登、迪奥、娇兰：重要的是精确  客户关系管理：  The Body Shop ：与消费者达成共识  欧米茄：从不低估你的客户  万宝龙、哈雷：营造圈子  组织管理：  古琦：充分授权  LVMH：只购不并  国际化：  四个步骤国际化 客户关系管理 ——非批量生产的奢侈品，本身许可并强调了每 一个产品的独特性。奢侈品的消费者，通过对奢 侈品独特性、唯一性的占有，以体现自身的尊 贵、独特。 ——通过建立“尊重、认可、共识”的客户关系， 品牌才能在品牌忠诚者中获得影响力的客户关系 营销。 向The body Shop(美体小铺)学 客户关系 按摩心灵 The Body Shop(美体小铺)  1976年在英格兰南岸布莱顿市的一家小店起家，最初 只出售25种手工制作的护肤品。  到2004底，在50个国家开设2000家门店，全球每0.4 秒就售出一件产品。  五大理念： 一、反对动物实验； 二、支持社区公平交易； 三、妇女解放； 四、捍卫人权； 五、环保主张。 我们知道你是唯一的  逐渐形成的“关爱自己和表达强烈的个人风格” 的消费风 潮。  将注重自我评价作为对消费者的附加值，强调“美丽是 对你所喜欢的自身一切的一种积极的外在表现” 。  不仅提供脸部护肤品，更多的是身体保养品、放松神经 的薰香、增加洗浴乐趣的各种芳香洗浴产品。从产品线 上关注消费者的自我体验。  安妮塔（The Body Shop创始人）：“我们知道你是唯 一的，我们将一如既往把你当作唯一的个体来对待，我 们不会将你和任何人做比较，我们喜欢的就是你这个样 子。” 崇尚自然的时尚先锋  AAT标志：反对动物实验（Against Animal Test ）。 区别于传统女性化妆品牌。  通过朴素的包装传达“ 自然” 的产品理念：坚持所有的原料 取之于自然，不使用化学成分作原材料。  店内陈设：运用木色装饰，木制柜台、竹篓等陈列商 品，进一步传达自然、环保、原生态的理念。  传播上并积极赞助和参与各种环保的公共活动，虽然没 有做广告，但是出资30万美元设立国际人权奖。  社区贸易计划在全球范围内建立了持久的贸易合作关 系，不仅保证了原材料的获得，并且能够帮助到一些贫 穷国家的家庭的生计问题。 向欧米茄学终端服务： 永远不低估顾客 向欧米茄学终端服务  在中国，欧米茄已经拥有16家旗舰店，接近欧米茄全 球旗舰店总数的一半。”  欧米茄则在钟表市场中独占鳌头，占有该市场的 20%。在中国市场的销售额已经占欧米茄全球销售额 的15%，而对于其他奢侈品品牌来说，这个数字只有2 ％～3％。（数据来源：高盛公司，2004） 分类客户 欧米茄根据经验把客人分为三类：  第一类：路过客人，没有明确的目的而往往只在呆店里 几分钟。首先主动跟客人道一声“你好”，但此后客人如 果没有主动要求，便不会继续打搅客人。  第二类：购买意图客人。有较明确目标的客人，看到欧 米茄的广告或海报而对某种产品有兴趣。于是店员就会 专门对客人感兴趣的部分介绍讲解。  第三类：收藏家。一般为钟表专家，对钟表的了解甚至 比销售人员还要多，为了更好地服务客人，销售人员会 马上请来经验丰富的值班主管。 永远不低估顾客  欧米茄相信自己的顾客自视颇高，甚至以表类的专家自 居，这群消费者欣赏的是品质、技术以及货真价实的氛 围，他们更在乎产品的优良传统，并会为此不停地追赶 整个产品的种类变化。  欧米茄（OMEGA）零售营运经理麦炎山：