城市轨道交通客运服务实例[借鉴].pptVIP

站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。 站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。 请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？ * 精品ppt·实用借鉴 服务技巧 地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。 态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。 * 精品ppt·实用借鉴 服务技巧 让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案 * 精品ppt·实用借鉴 想一想： 2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。 * 精品ppt·实用借鉴 想一想： 就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？ 作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？ 如果你是当班站务员，你如何处理？ * 精品ppt·实用借鉴 处理要点 告知乘客不要在车站长时间逗留 询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备 派人跟随、避免围观，直至送上列车 * 精品ppt·实用借鉴 11.2 客服中心服务 客服中心位于车站的非付费区，担负整个车站的售票、补票、处理坏票，是车站最繁忙的场所之一。客服中心作为车站服务的前沿阵地，它的服务水平的高低直接影响着整个车站的服务质量 * 精品ppt·实用借鉴 一、客服中心服务的基本要求 保持制服整洁，不佩戴夸张饰品，当班时应精神饱满，避免显露疲态；乘客购票时，要主动热情，态度和蔼、面带笑容 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款 * 精品ppt·实用借鉴 熟悉售票、补票、处理坏票、车票分析的基本操作程序，能够有效率的处理票务问题 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应 * 精品ppt·实用借鉴 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，弄清乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。 * 精品ppt·实用借鉴 二、客服中心细微服务指导 票务员在工作过程中最常遇到的问题有：乘客要求退票，处理乘客支付的残钞、假钞，无法找零、乘客排队过长等。那么在遇到上述问题时，我们应该怎样和乘客沟通，减少纠纷发生呢？ * 精品ppt·实用借鉴 1、乘客购买单程票卡 程序 内容 收 收取乘客购票的票款 唱 讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型 操作 在BOM上选择相应功能键，处理车票。 找零 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客，并提醒乘客当面点清 * 精品ppt·实用借鉴 2、乘客给一卡通充值 把一卡通、收据和找赎的零钱一起交给乘客，提醒乘客当面点清 您卡上现在的余额为**元 我收到您**钱 您卡上余额为**元  您好，请问您要充多少元？ * 精品ppt·实用借鉴 3、处理乘客付给的残钞 不接受缺损四分之一以上的纸币 拒不接受破旧、辨认不清面值的纸币 其余流通的人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不论数量多少） * 精品ppt·实用借鉴 4、处理乘客付给的假钞 不直接告诉乘客是假钞，只要求乘客更换 如果提醒无效，乘客干扰到正常 服务可以报告值班站长或请求公安协助 如遇到数量较多的假币，应立即报告值班站长或请求公安出面处理 对不起，请您换一张纸币 * 精品ppt·实用借鉴 5、乘客要求退票 向乘客解释单程票一律不给退票 如要办理储值票退票，则需要到指定的储值票发放点 * 精品ppt·实用借鉴 6、当遇到找不开零钱时 应有礼貌的询问： ? 如乘客没有零钱 ? 对不起，请问您有零钱吗？ 对不起，这里的零钱刚找完，请您稍等，我们马上备好零钱或麻烦您到对面的票亭兑换 * 精品ppt·实用借鉴 7、发现有乘客插队时