房地产销售业务的基本作业流程图.docVIP

销售业务基础步骤 (一)接听电话 在房产营销过程中，用户第一次和售楼人员联络往往是经过电话进行，售楼人员电话接听不仅反应了其个人素质和修养，更是表现了该房地产开 发商或代理商形象。 A、基础要求 1、 接听电话必需态度和蔼、语音亲切，通常主动问候“**花园或公寓、你 好”，以后开始交谈。 2、通常见户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙溶入。 3、在和用户交谈中设法取得我们想要资讯。如用户个人资讯(姓名、地址、联络电话等)、用户对产品具体要求资讯(价格、面积、房型等) 最好能直接约请用户来现场看房。 5、 立即将全部资讯统计在用户来访表上。 B、 注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必需相当熟悉楼盘多种情况，依据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。用户往往是看广告以后电问询，所以，事先必领了解广告诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出问题，方便在应答时胸有成付。 2、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，所以答话内容简明扼要， 关键是能吸引用户到售搂处现来参观洽谈，约请用户应明确具体时间、地点并告诉用户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，通常在2—3分钟。 3、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、 惜话如金。这么会冲淡用户爱好；过于主动就是急不可待向用户自吹自擂搂盘优点，甚至急于求成，追问用户个人资讯，这么往往会将用户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽可能由被动问答转为主动介绍、主动问询。 4、 应将用户来电来信立即整理归档，和现场专案、包含人员充足沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或合适地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，正确地指示。兰花指或染指甲全部被视作是花俏和不严厉。 用户迎来送往握手是常见见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思以后行是开场白关键；说多，问多，了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给用户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为教授。 四、你给用户印象将在最短时内(14秒)产生。 五、任何一句语全部是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥用户。 七、善待用户意见。 八、不要贬损她人或别楼盘。 自我介绍： 介绍企业：用最简练字句； 介绍自已姓名并提醒性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其它身体语言。 注意你问候时讲话位置，不要斜视。 2、资讯准备 资讯准备就是准备相关项目、竞争对手和市场行情信息、研究结果、观 点、判定结论。形象准备是为了沟通方便，而资讯准备才是真正要推荐给 用户东西，是为了说服用户和展示我们自己闪亮出色一面。 1)做一名教授 了解楼市，了解每十二个月供给是量、开发量、完工量、销售量、积压量；了 解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场大致走势、代表性楼盘价格状 况和销售情况，她们4P策略(定位、定价、销售方法和促销策略)怎样。 2)每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们即使不主张售楼员拿着楼书照本宣科向用户推销房子，但我们主张每 一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是用户服务信息库，是我们做教授， 推介楼盘工具书和字典。售楼书、价目表、付款方法表、银行按揭系数表、 物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料聚集在讲义夹。 (三)接待程序及技巧 卖楼人为条件已经准备就绪，紧接着要做工作就是用户接待。用户接 待也是销售组织基础过程，通常分以下八个步骤。 第一步：礼貌地迎接用户。 第二步：安置用户。分多个情况： “自助式”服务，用户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持和用户2一一2．5米距离范围内“游戈” “一对一”服务：安置用户巡视相关展示中心后坐下来，是留住用户关键一步，给资料、倒水并展开具体雨咨询和问答； “一对多服务”：售楼处用户较多，一个售楼人员必需同时接待两个甚至两个以上用户，安置用户则是最关键一环。安置用户目标，是尽可能不让用户受冷遇。 第三步：提问、咨询、了解用户需要。调用售楼人员综合判定能力、洞察 能力，从用户零碎信息中把她实际需要：是换房，是第一次买房，还是买 第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈说。这一步是切中要害关键。 第五步：留住用户。用户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们花园买 房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让用户留下电话，姓名，同 时我们要把名片递给她确保这次洽谈第一印象。送走用户后，后再将用户咨 询情况登录到“用户信息记录表”上。 第六步：签署协议。用户购房意向确定后，