退换货管理详细规定.docVIP

一、商品退换货制度 (1)适用范围 本制度适适用于商场正常出售商品及商场促销活动期间赠品和奖品出现质量问题，或其它问题时商品退、换。 (2)引用标准 依据《中国产品质量法》（简称质量法）、《中国消费者权益保护法》（简称消法）、《部分商品修、退、换责任要求》。 (3)职责 用户投诉所包含到商品退换由营运部负责落实落实并组织监督实施。 (4)管理内容和方法 4.1 凡商场正常出售商品必需给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 处理商品退换问题必需实事求是，合情、合理、正当。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换以换为主，可退可不退以退为主，可修可不修以修为主，责任分不清以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商处理。 4.4 商品退换实施先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题商品必需先行负责处理，不得推御责任或让消费者找厂家处理。 4.5 商品退换必需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供正确购置日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误商品，则不予处理。 4.6 售出商品发生质量不符合国家相关要求，给消费者造成财产、人身损害或有欺诈行为，依据《消法》，相关要求由商品或厂家负担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可和消费者协商，请国家授权技术监督检测机构判定，确定其责任。检测费用等由责任方负担。 4.8 有下列情况之一者，应按消费者要求给修、退、换，不得收取相关费用。 A、 消费者购置了规格、型号、色泽等不适宜一般商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售前提下，从购置之日起30天内凭购物凭证，给退换。 B、因为服务过程中销售人员造成错误给退换。 C、因工作失误，销售失效、过期或变质等不合格商品，产生严重不良后果(影响)， 且用户要求条件高于《消法》要求时，由营运参考《消法》相关条款和用户协商处理，重大事项报企业总经理。 D、销售商品计量或数量，计数不足（超出要求误差），按买一赔一进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题，标准上不给予退货。 A、 医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品； B、 图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用具； C、 金银首饰、钟表、眼镜、高级饰品、工艺品、高级陶瓷制品、 书法绘画、儿童玩具等； D、 高级时装，卫生用具及内衣裤、泳衣等贴身服装； E、 剪可撕断丈量商品； F、 超出本身寿命期限（或约定时限）商品或用户使用保管不妥，造成损坏商品，自行拆动商品。 4.10不一样商品含有不一样退换措施，针对卖场具体情况，要求 对应商品退换措施。 A、 属于“新三包”商品（钟表、家电音响等）退换措施； B、 适适用于“三包”使用期商品，其“三包”使用期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修时间。“三包”使用期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。 C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题，消费者能够选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有次序之分，专柜按消费者要求无偿进行退货、换货或修理。 D、 商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题，消费者可选择换货或修理，换货时，专柜应该无偿为消费者调换同型号同规格商品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。 4.11“三包”使用期内，修理两次，仍不能正常使用商品，凭专柜提供修理统计和证实，由专柜负责为消费者无偿调换同型号、同规格商品或退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议办理。 4.12在“三包”使用期内，因生产者未供给零配件，自送修之日起超出90日(钟表类30日)未修好，修理者应该在“维修结果”或“处理结果”中注明，销售者凭此据无偿为消费者换调同型号、同规模商品，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销协议相关要求处理。因修理者本身原因使修理期限超出30日，由其无偿为消费者调换同型号、同规格商品，费用由修理者负担。 4.13在“三包”使用期内，符合换货条件，销售者因无同型号、同规模商品，消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退货，销售者 应该给予退货，对已使用过商品按国家要求收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应该扣除修理占用和待修时间。 4.14换货时，凡属残次产品，不合格产品或修理过产品均不得提供给消费者。换货后“三包”使用期自换货之日起重新计算，由专柜在购物凭证后面中加盖更换章并提供新“三包”凭证或在“三包”凭证后面加盖更换章。 4.15在“三包”使用期内，除因消费者使用保管不妥致使商品不能正常使用外，由修理者无偿修理（包含