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售后服务威科姆授权维修服务中 心站售后维修服务管理规范 威科姆授权维修服务中心站售后维修服务管理规范 2009 年 3 月 5 日 目录 一、威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 1 目的：1 原则：1 威科姆授权维修服务中心/站的定义：1 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准：1 认证办法：2 威科姆授权维修服务中心/站的运营和管理：2 威科姆授权维修服务中心/站的考核管理办法：4 二、威科姆授权维修服务中心/站申请表 7 三、威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准 10 目的：10 实施原则：10 标准细则：10 威科姆拟授权维修服务中心/站综合评审报告 12 四、威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要求 13 目的：13 对授权中心/站的场地要求：13 人员的基本要求：13 对授权中心/站的人员要求：13 威科姆售后维修服务商招募流程 15 五、威科姆售后维修服务中心/站维修服务员、维修员认证办法 16 维修服务员：16 维修员：17 六、威科姆售后维修服务中心/站现场评价执行标准 20 维修服务中心/站填写记录报表的管理 20 维修服的管理 23 备机备件的管理：24 店面形象：24 七、威科姆授权维修服务中心/站现场检查表 25 威科姆授权维修服务中心/站现场工作整改确认表 27 八、威科姆售后维修服务中心/站维修费用结算方法 28 维修服务费用的标准与支付：28 维修服费的结算方法：29 维修劳务费结算流程 32 有效工作量的统计：33 核算结果：33 注意事项：33 九、威科姆授权服务中心/站备机备件的管理办法 34 目的：34 管理原则：34 备机备件库硬件设施管理：34 备机备件库的业务接口管理：34 备机备件的更换条件和相关业务的办理：34 十、威科姆售后维修服务中心/站奖惩制度 37 目的：37 奖惩依据：37 处罚条例：38 奖励：39 威科姆授权维修服务中心/站申请认证、管理办法 目的： 为了进一步完善威科姆公司机顶盒维修服务体系，满足日益增长的用 户需求，树立威科姆机顶盒品牌的良好形象，建立真正符合威科姆维 修服务体系要求的授权服务机构，特制定和实施本原则。 原则： 郑州威科姆科技股份有限公司（以下简称：威科姆公司）将根据市场 需求和相关标准，本着公平、客观的原则，对威科姆授权维修服务中 心/站申请者进行征集，筛选和认证，进行最终的授权工作。 威科姆授权维修服务中心/站的定义： 威科姆授权维修服务中心/站是指经威科姆公司认证和授权的具有威 科姆机顶盒产品附件代卖和简单故障维修能力的威科姆产品维修服 务机构，在授权的行政区域和授权的代卖、维修范围内，负责威科姆 机顶盒产品售后维修服务工作，保证遵从相关售后维修服务规范，并 直接接受威科姆公司管理的中立服务机构。 威科姆授权维修服务中心/站的认证标准： 申请者在当地正在从事联通手机、小灵通等产品的售后维修服务，具 有良好的商业信誉和服务理念，且本中心/站的经营状况良好。 根据以下原则确定建立威科姆授权维修服务中心/站的地区和数量。 2 ．1 在市场增长较快，现有售后维修服务水平无法满足当地销售量增 长幅度的地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2 ．2 根据客户维修服务满意度等调查，在现有维修服务水平差的地区， 发展威科姆授权的维修服务中心/站。 2 ．3 市场增长较快而现有的维修模式不能满足日益增长的客户需求的 地区，发展威科姆授权的维修服务中心/站。 申请者具有一定的 IT 产品售后维修服务经验，从事相应的技术服务 工作。在人员、场地、维修服务设备、部门设置、管理体系等方面能 够满足威科姆售后维修服务的要求。 人员和场地要求符合《威科姆授权维修服务中心/站的场地及人员要 求》。 申请者不得经营兼容或者假冒威科姆公司的产品或者产品附件。 认证办法： 威科姆公司将根据市场、用户对售后维修服务的需求和相关标准，本 着公平、公正、客观的原则对符合相应条件的申请者进行筛选认证。 申请和认证程序： 2 ．1 申请者需向威科姆售后维修部提交认证的申请资料，包括《威科 姆授权维修服务中心/站申请表》和营业执照复印件及最近 1 年的经 过审计的年终财务报告（包括资产负债和损益表）。 2 ．2 申请者需根据申请认证办法中的内容，进行相应的准备。 2 ．3 威科姆公司适时对当选者的场地状况进行检查。 2 ．4 威科姆公司依据《威科姆授权维修服务中心/站的筛选标准》（见 附件）对申请者的场地状况，人员素质、服务水平等进行进一步的考 察。经筛选后合格