运维服务专项方案模板.doc

XX运维服务方案 TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 项目概况 4 1.1 项目背景 4 1.2 项目目标 4 1.3 需求分析 4 第2章 运维服务管理体系建设 6 2.1 IT服务管理概述 6 2.2 运维服务管理步骤体系 7 2.2.1 服务支持 8 2.2.2 服务提供 14 2.3 运维服务管理计划 18 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 18 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 21 2.3.3 第三阶段：战略计划阶段 24 2.4 运维服务质量管理 24 2.5 建立运维管理规范 26 2.5.1 运维管理规范概要 26 第3章 信息系统运行保障方案 28 3.1 统一服务台建设 28 3.2 建立文档管理制度 29 3.3 通常信息化设备及相关软件运维管理 33 3.3.1 通常信息化设备服务范围 33 3.3.2 通常信息化设备运维 33 3.3.3 例行维护步骤图 34 3.3.4 通常设备服务方案 35 3.4 防（杀）病毒服务 40 3.4.1 防病毒服务需求 40 3.4.2 制订合理防病毒策略和安全管理制度。 40 3.4.3 用户端防病毒升级软件 41 3.4.4 防毒组件立即更新 41 3.4.5 每七天防毒系统布署情况统计 42 3.4.6 每七天对产生病毒事件进行评定 42 3.5 信息资产巡检及普查服务 42 3.5.1 主动巡检 42 3.5.2 信息资产普查 43 3.6 其它相关说明及要求 43 第4章 运维服务计划方案 45 4.1 运维服务准备 45 4.1.1 签定必需协议和约定 45 4.1.2 人员准备 45 4.1.3 工具准备 45 4.2 项目人员组织 46 4.2.1 人员结构 46 4.2.2 人员职责和岗位要求 47 4.3 服务计划 48 4.3.1 服务时间 48 4.3.2 进场初始阶段 48 4.3.3 第一个服务阶段 49 4.3.4 第二个服务阶段 49 4.3.5 服务总结和延续阶段 50 第5章 应急服务方案 51 5.1 灾难应急方法 51 5.1.1 应急方法体制图和总则 51 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 52 5.2 运行服务应急方案 55 5.2.1 开启应急步骤 55 5.2.2 成立应急小组 58 5.2.3 应急处理过程 58 5.2.4 应急处理结果评定 59 5.2.5 统计和汇报 59 第6章 服务水平质量承诺及服务管理 62 6.1 服务水平体系 62 6.1.1 汇报服务 62 6.1.2 管理类服务 62 6.1.3 主动式服务 63 6.1.4 响应式服务 63 6.2 服务承诺 64 6.2.1 服务等级承诺 64 6.2.2 服务质量承诺 65 6.3 服务管理 65 6.3.1 服务管理总则 65 6.3.2 服务步骤管理 66 6.3.3 服务台支持管理 67 6.3.4 事件管理 69 6.3.5 问题管理 70 6.3.6 知识库管理 71 6.3.7 服务统计管理 71  项目概况 项目背景 多年来为适应业务发展需求，XX企业进行了大规模电子商务建设，包含采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备投入使用极大推进了XX企业信息化建设进程。伴随XX局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）可用性要求日益提升，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行最有力手段。 XX企业关键有一栋N层办公环境，现阶段对设备维护关键采取自主维护方法。因为人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作同时往往需要做大量维护工作，不少技术人员长久处于满负荷，严重影响了工作效率。在目前有限人力物力资源下，为了保障和提升IT服务质量，XX企业有必需将计算机、外设及网络运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以处理目前IT服务个方面日益增加需求和有限提供能力之间矛盾，提升XX企业办公区域内软、硬件、业务应用软件运行维护效率，确保信息系统正常运行。 项目目标 结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系建设，加强信息系统正常运行保障，“以步骤为导向，以服务为关键”提升服务质量水平、转变服务理念、拓宽