五星级物业统一标准.docVIP

五星级 一、综合管理服务 （一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册； （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全； （三）用户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公告二十四小时服务； （四）二十四小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟抵达现场，6小时修复；通常修理1日完成（预约除外）； （五）对业主或物业使用人投诉在二十四小时回复处理； （六）住宅小区项目经理应含有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历； （七）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收、电瓶车接送、配置手推车、短时间物品存放、配置雨具、信息咨询等； （八）每十二个月开展4次以上一定规模小区文化活动，节假日有专题环境部署； （九）每十二个月沟通面达成小区住户100%，每十二个月最少2次咨询业主对物业服务意见，并定时向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。 二、房屋管理和维修养护服务 （一）房屋管理 1.制订完善房屋管理要求、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理措施、户外设置物管理要求等规章制度； 2.每十二个月第四季度制订下十二个月度维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图，关键路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志显著； 4.房屋外观完好、整齐；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定时巡视，发觉脱落、有污迹立即编制维修计划，适时组织维修； 5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢靠、无裂缝、无破损，使用安全； 6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按要求设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损； 7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面； 8.对私自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关部门； 9.空调安装位置统一，冷凝水集中搜集； 10.对违反计划私搭乱建、私自改变房屋用途行为立即劝阻，并汇报业主委员会和相关行政主管部门。 （二）维修养护 1.物业服务企业应依据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好统计，包含： （1）每十二个月1次观察房屋结构，发觉特殊情况立即上报，必需时请专业单位进行检测评定； （2）每季检验1次墙体、墙面； （3）每季检验1次顶棚； （4）每季检验1次楼梯、扶手； （5）每季检验1次屋面保温隔热层、防水层； （6）每季检验1次天台扶栏、公共防盗网； （7）每季检验1次散水坡、雨檐台、连廊； （8）每季全方面检验1次楼板、地面砖； （9）每季检验1次通风口； （10）每半月巡查1次小区各标识； （11）每七天全方面检验1次公共门窗； （12）每七天巡查1次路面、侧石、窨井盖等； （13）每七天巡查1次围墙； （14）每七天巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。 2.在房屋巡查中发觉损坏应立即安排专题修理；依据协议约定，属于物业服务费用中支出维修项目应在二十四小时组织维修；需要动用住宅专题维修资金，应立即编制维修计划或专题维修资金使用计划，并在二十四小时向业主委员会提出书面申请，依据业主大会决定组织维修； （三）装饰装修管理 1.受理业主或物业使用人装饰装修申请登记，和业主、物业使用人或装饰装修企业签署装饰装修管理服务协议，通知业主或物业使用人装修须知和注意事项； 2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发觉业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象，应立即劝阻、阻止，拒不更正，汇报业主委员会和相关行政主管部门； 3.装饰装修结束后进行检验，对违反装饰装修管理服务协议根据约定处理； 4.装修产生建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等方法，在2日清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 （一）公共照明 1.院落、楼道照明巡查每七天1次，不定时巡视，立即修复损坏开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求； 3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每十二个月1次，确保工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%。 （二）雨污水排放 1.公共污水管道每季检验1次，视情况进行清通，排水通畅； 2.雨水管道、化粪池等部位每季检验1次，每十二个月清理两次，确保排水通畅，无堵塞； 3.污水提升泵每六个月检验保养1次，定时对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定时清理； 4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖； 5.不定时对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖立即更换。 （三）安全防设施 物业服务企业应依据小区安全防设施配置实际情况，做好下列维护保