保险电话营销的发展现状及对策.docxVIP

保险电话宣销的发展现状及对策 随着社会的不断发展，电话已在普通白姓家逐渐的得到了普及，而电话营销以 其快捷方便等优点，大大降低了保险公司的运营成本，成为了广大保险业拓展 业务的主要渠道。 一、 保险电话营销的发展现状 电话业务是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，是以电话为 主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司 专用电话营 销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息 管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条 件确认等主要营销过程的业务。 在国外，电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保 险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有 10多家保险公司开展 了保险电话营销业务，而且部分公司的电话营销业务已初具规模。 二、 保险电话营销存在的障碍 （一） 消费者对电话营销的方式认可度不高 资料显示，2008年北京保险业497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道 的保费占有率不足5%,比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消 费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分 人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于 两方面，一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认 为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。 （二） 客户资料来源的准确性不高 客户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否 成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身 积累的老客户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老 客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力， 因此有不少的保险公司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求， 滥竽 充数”现象严重。 （三） 电话营销的产品过于简单 由于电话营销的固有特 点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通 过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消 费者比较容易明白的险种。这固 然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题 是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病 险却不能通过电话渠道来购买。财产险方 面，车险电话营销在我国刚刚起步， 尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任 险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加 险的营销产品组合，但从实 际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空 问、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。 （四）存在着一定的政策风险 虽然保险监督管理委员会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销涉及 到对方的身份证、银行卡、姓名等 隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电 话营销的发展。 （五）存在一定的道德和法律风险 在传统车险销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有 的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中 心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。 法律风险主要表现在保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同部分无效。 三、解决电话营销障碍的对策 （一）把握好客户信息数据的质量 电话营销是概率销售，数据质量的好坏直接关系到销售是否成功。因此，保险 公司应从数据来源和应用过程两方面把握好数据的质量。 首先，从源头上进行把关。保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这 些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行 精挑细选”，选择优 质的数据 供应商并且对购买的数据进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除 掉，并且对数据进行分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与产品特征结 合起来，实行精准营 销。 其次，是对数据进行动态管理。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一 定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更 细的信息， 如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数 据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中；另一方面，随着时间 的推 移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行活洗，以保证整 个数据库的质量。 （二）培养高素质的电话营销人才 要从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得 体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高 中及以上学 历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次 加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培 训，另一方面，由于电 话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒