铁通客户投诉处理基础手册网服铁通.docVIP

铁通专线故障预处理手册 简述 本文档用于广州城域网铁通专线用户投诉信息搜集和预处理，当网络服务中心受到这类用户投诉，请根据此手册进行预处理。 业务全阻预处理步骤 确定用户配置 操作：点击“运行”---输入“CMD”--- 在命令行输入“ipconfig/all” ----- 确定用户IP，子网掩码，网关，DNS配置 假如以上信息有误，请用户确定是否修改过网络参数。并还原参数设置后，再进行网络测试。 假如以上信息无误，则进行下一步。 Ping测试 操作：在命令行中ping 城域网侧网关和DNS 假如网关和DNS全部能够ping通，则是误报，请用户再次确定是什么问题。 假如ping网关通，不过DNS不通，请统计DNStracert结果并派单给数增室处理。 假如ping网关不通，则进行下一步。 传输线路问题判定及处理。 登录设备，检验对应端口状态。暂没设备登录账号，能够通知数增室帮助检验。 假如端口DOWN，请通知传输专业处理 假如端口反复UP/DOWN，请通知传输处理。其中一个常见原因是端口双工模式问题，可通知传输修改端口双工速率为100M全双工。 假如端口正常UP，请派单给数增室检验端口情况。 通知数增室处理信息要求： 缺乏以下信息之一，数增室标准上退单处理。 用户使用城域网地址 用户配置DNS Ping城域网网关地址和DNS结果 上网慢预处理步骤 Ping测试 操作：在命令行中长ping 城域网侧网关和DNS，各ping大约10秒，统计结果。 Trace访问慢网站，把结果统计好。 派单给数增室，把以上截图信息提供给数增室，数增室联络铁通处理。 知数增室处理信息要求： 缺乏以下信息之一，数增室标准上退单处理。 用户使用城域网地址 用户配置DNS 城域网网关地址和DNSping结果、访问慢网站trace结果。 部分网站打不开预处理步骤 Ping测试 操作：在命令行中ping 不能访问网站，统计结果。 Trace访问慢网站，把结果统计好。 派单给数增室，把以上截图信息提供给数增室，数增室联络铁通处理。 知数增室处理信息要求： 缺乏以下信息之一，数增室标准上退单处理。 用户使用城域网地址 用户配置DNS 城域网网关地址ping结果、打不开网站ping和trace结果。