商铺业户服务管理工作.docxVIP

商铺业户服务管理工作 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管 理。 1接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业 户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能 与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接 受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。 2纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来 说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管 理公约”业绩考核依据之一； 3报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大 的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》 ，即时派 维修工到现场抢修； 4走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足 之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去 感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身 形象，我们的目标是一致的。 5内外联系 商铺内部联系： 商铺的内部联系包括向业户收取租金、 管理费、水电能耗费、 铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺 服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。 商铺的外部联系 商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、 电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺 的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。