会员服务规范百货协会.pdfVIP

百货店会员服务体系要求 2017-04-07 10:33:07 前言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国百货商业协会、武汉百货服装行业协会、武汉武 商集团股份有限公司、武汉广场管理有限公司。 本标准主要起草人：楚修齐、范君、程绍霖、魏诚、肖志荣、雷聚笙、 夏琳。 百货店会员服务体系要求 1 范围 本标准规定了百货店面向会员的服务原则、服务内容、服务管理、服务 平台以及服务评估要求。 本标准适用于百货店的会员服务管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 百货店 department store 在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足 顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 [GB/T18106 —2004 ，定义 4.1.7] 2.2 会员 member customer 通过正式手续成为企业客户系统中的成员，享受特定的购物优惠、积分 累计或特殊服务。 2.3 会员服务体系 member customer service system 为会员服务提供支持的体系。 3 会员服务原则 3.1 诚实守信，与顾客建立和维护良好关系。 3.2 服务流程应简单、清晰，易于会员理解和企业操作。 3.3 保证会员享有优惠待遇。 4 会员服务内容 4.1 办理会员卡相关业务 4.1.1 为新入籍会员办理会员卡。 4.1.2 办理会员消费积分，并提供消费积分查询、解答。 4.1.3 向会员发送会员卡升级提醒。 4.1.4 进行会员消费积分兑奖。 4.2 信息服务 4.2.1 以短信等方式向会员发送促销活动信息、品牌活动信息。 4.2.2 以直邮、发送会刊方式介绍企业营销活动、 促销信息、 品牌宣传、 服务项目及各类资讯。 4.3 会员专享礼遇服务 4.3.1 发送会员生日祝福信息。 4.3.2 为会员提供生日专享礼遇，包括生日礼物等。 4.4 会员专享购物优惠服务 4.4.1 提供专享品牌促销折扣服务。 4.4.2 提供专场优惠购买及附加服务。 4.4.3 提供联盟商户（如餐饮、会所、酒店、电影院、 KTV 等）优惠服 务和优先预约服务。 4.5 高端会员专享服务 4.5.1 根据高端会员个性化需求，组织品牌体验、消费指导、时尚传播等 体验性、互动性活动。 4.5.2 按会员不同级别，提供免费停车、免费洗车、购物预约、一对一陪 购及结算、送货上门等服务。 5 会员服务管理 5.1 会员服务管理组织 由会员维护部门和信息系统维护部门组成。会员维护部门负责会员的日 常联系、沟通，接待，服务项目的策划、实施，并统筹各项事宜。系统维护 部门负责会员信息系统的维护、 更新、升级工作， 为服务项目提供技术支持。 5.2 会员分级 按照消费能力、消费习惯、消费频率对会员进行分级，制定会员层级维 护措施。 5.3 会员维护 统计分析会员的消费数据，及时了解会员需求，在此基础上执行各项会 员政策和服务措施。 5.4 依法执行会员信息保密规定。 6 会员服务平台 6.1 会员信息平台 具有录入信息、会员发卡、消费积分查询、消费记录查询、会员分析、 积分兑奖等功能，通过保存、处理、分析会员数据信息，实现会员精细化服 务管理。 6.1.1 会员信息管理 6.1.1.1 录入会员信息，包括会员姓名、地址、职业、年龄、收入、联系 方式、家庭人口、家庭总收