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我国旅行社人力资源管理初探 ［摘要］作为知识密集型企业，旅行社 的竞争归根结底是人才的竞争。我国旅行社 应该从寻求开发有价值的人力资源入手， 通 过塑造企业文化，制定合理的绩效机制减少 人才流失，构建学习型组织等方面进行人力 资源管理，以此培育和提升我国旅行社的核 心竞争力。 ［关键词］旅行社人力资源管理核心竞 争力 普拉哈德认为核心竞争力是“组织中 的积累性学识，特别是关于如何协调不同的 生产技能和有机结合多种技术流派的学识。” 核心竞争力具有难以模仿性、核心价值性和 动态发展性等特点，是企业获得持续竞争优 势的来源和基础，是企业运行发展的原动力。 企业要想在激烈的竞争中取胜就必须培育 和发展核心竞争力。而通过人力资源管理来 培育和提升旅行社的核心竞争力，将是旅行 社未来发展趋势之一。 我国旅行社人力资源管理现状 员工流动频繁，管理难度大。旅行社 员工频繁流动，给人力资源管理增加了难度， 同时也给旅行社造成了巨大的损失。 一方面, 流动频繁增加了人力资源管理的成本； 另一 方面，降低了旅行社的整体工作效益，增加 了旅行社的经营管理成本。 高层次旅游专 业管理人才短缺。目前，我国旅行社人力资 源总体层次不局。旅行社员工，尤其是导游 人员，多为中专或职专生，而本专科及硕士 以上学历的高级旅游人才却严重缺乏。 旅行 社作为智力密集型企业，不仅需要高质量的 服务人员，更需要高知识型的管理决策人员。 人力资源管理经验不足。目前，多数旅行社 的人力资源部门职能不完善。在人力资源招 聘、培训、开发方面存在很多问题；不能准 确估价员工的价值，合理有效地进行更缺乏 人力资源规划。同时，缺乏沟通与激励不足， 也是我国旅行社人力资源管理的问题之一。 二、 以核心竞争力理论为基础，加强旅 行社人力资源管理 企业的竞争，归根到底是人才的竞争。 旅行社人力资源管理部门是竞争性人力资 本的源泉。旅行社可以通过下列几种途径进 行人力资源管理，培育和提升核心竞争力 ： 积极寻求、开发有价值的人力资源。 旅行社的竞争归根结底是高素质专业人才 的竞争。旅行社业的产品主要是无形的服务， 只有有了一流的员工，才会有一流的服务， 高素质的专业人才队伍是旅行社实现个性 化服务、树立品牌特色的重要保证。旅行社 应该树立人才观念。一方面，对外，招聘、 寻求、引进高级旅游专业管理人员，研发新 产品，开拓新市场。另一方面，考核已有员 工，评估其开发价值，对有价值的员工，进 行开发、培训、提升，最大潜力的发挥其才 能。 但是，选拔人才的时候，要注意，既要 高素质，又要与旅行社企业文化及价值观相 一致。此外，由于竞争的全球化趋势的日益 显现，懂管理、擅经营、通外语的复合型高 级人才日益紧俏，旅行社应该加强这类人才 的引进与培养。 塑造企业文化，强化“以顾客为中心” 理念。旅游业是服务性的行业，旅行社产品 也多是无形产品，即服务。“服务第一”、 “服务至上”，“顾客是上帝”、“顾客是 亲人”等观念，实际上都可以算作是企业文 化的表现形式。 企业文化是企业生存、竞争和发展的灵 魂，是现代企业竞争取胜的立足点。企业文 化对企业员工的思想、意识和行为有导向功 能，而且对形成整个企业的价值观和目标起 导向作用。 对旅行社而言，应该塑造“以顾客为中 心”的企业文化，做到服务制胜。由于企业 文化的凝聚功能和导向作用，如果员工将这 种“以顾客为中心”的理念贯彻到实际服 务中，就可能形成旅行社自己独具特色的 “文化品牌”。而旅行社“文化品牌”的确 立，也就意味着其竞争力的加强和生存空间 的扩大。所以说，旅行社完全可以走文化品 牌的道路，树立文化品牌特色，以此培育和 提高自身的核心竞争力。 采取有效的激励 措施，吸引留住人才，减少员工流失。从管 理层到普通员工，旅行社业的流动率一直居 高不下。离职原因基本可以分为两个方面： 一是旅行社自身原因，包括薪酬福利水平太 低、激励措施不健全、企业文化欠缺等等； 而是员工自身原因，例如员工文化层次、价 值观念、身体状况等等。 对旅行社而言，要减少员工流失率，首 先，要做的就是建立合理的薪酬结构。良好 的薪酬体系设计既能保证在同行业中的竞 争性，又能保证内部的相对公平性，吸引外 来人才，留住本社人才。其次，要建立合理 的绩效考评机制，设立相应的激励制度。再 次，对企业员工进行职业生涯设计，留住优 秀人才，为旅行社核心竞争力的提升贮备人 才力量。 构建学习型组织，激励员工自我 创新。核心能力的动态发展性决定了旅行社 必须不断培育和发展自己的核心竞争力， 以 满足市场环境的变化，这就需要旅行社不断 的创新。而构建学习型组织，激励员工自我 创新，则是旅行社创新的重要途径。 旅游社的竞争是产品的竞争、 服务的竞 争、人才的竞争，而其实质则是学习能力的 竞争。学习型组织能