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精品文档 工作接待礼仪教案 教学目标：了解进行工作接待的礼仪要求和行为规范。 教学重点：掌握工作接待的礼仪要求和行为规范。 教学难点：在工作接待的礼仪要求和行为规范。 教学方法：讲授法、情景教学法、小组讨论法。 教 具：多媒体 课 时：2?课时 教学过程： 一、导入 世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。 ——拿破仑·希尔 礼貌像只气垫，里面什么也没有，却能奇妙地减少颠簸。?——约翰逊 二、讲授新课 （一）、迎宾礼仪 迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。得体的迎宾待客之 道除了能表示对客人的尊敬和重视，还能体现公司的良好气质，为商业合作打下 良好的基础。因此，培养员工优雅的迎宾待客礼仪，是极其重要的。 1、迎宾的基本顺序 要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节： (1)先确定来宾抵达的日期、车次、航班、地点等信息。 (2)确定迎宾人员，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。 (3)提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。 (4)使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我砌等方式对客人身份进行确认。 (5)迎接客人时应主动上前与来宾热情握手，并做简单寒喧，相继做自我介 绍，热情回答来宾所提出的问题，主动为来宾提供服务。 (6)安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人人住并适当休息之后，再安 精品文档 精品文档 排其他活动。如果南于某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人员应 向来宾作出礼貌的解释。 2、迎宾仪式的内容 迎宾仪式会因宾主权方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基 本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介 绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客人走在内侧 即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先人先 出。 3、车的座次礼仪 五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果 领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。 旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排(即前排)为尊，后排依次为小； 其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 4、社交场合的座次礼仪 在安排会议室并与来宾进行会谈时，应必客为尊，并将尊贵的位置让给客 人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的 位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座?(这是国 际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上?)；以前排为上座。另外，当客人 来访时，主人应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区， 并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影 响周围同事。切记，始终面带微笑。 （二）、招待礼仪 宾客到来后，招待时要注意的动作包括招呼、通报、介绍、奉茶、引导等。 1、招呼 打招呼的方式对中国人而言，多半是点头微笑，嘴里同时问候说“您好” “早上好”“下午好”等，遇到高层长官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。 2、通报 当客人到来后，应第一时间进行通报。如果受访人无法立即会客，必须将 情况回报给客人，向客人致歉请他稍候，其问可以先奉茶，或递上书报杂志，假 精品文档 精品文档 使有能力也有时问，尤其本身已经身居管理阶层，建议坐下来陪客人聊天。 3、介绍 介绍要特别注意顺序、先称呼现场最尊者，然后将其他人依次介绍给尊者， 脚此顺序为先将位单者介绍给位尊者，先将年幼者介绍给年长者，在商务场合中 先将自家主管介绍给客人，在社交场台先将男士介绍给女士。 4、奉茶 不宜直接问客人足否要喝茶，客人有时会因客气而说不用了。比较礼貌的 问法是“请问您要喝茶还是咖啡”将选项提出由客人选择，但选项中最好不要有 “开水”有时客人还是会因客气而说水就好。 茶水温度应适当，倒入杯中约七八分满即可，装得太满很容易溢出，让人 无从喝起。瓶装矿泉水递给女士，最好附上茶杯，否则很难优雅饮用。此外茶水 端来应先给客人，然后才是已方上司或人员，表示对来客的尊重。 5、引导 在走廊单行行进时，引导者庇止在来宾两三步之前，走在走廊的左侧，让 客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介 绍。在楼梯引路时，让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。上楼应请来宾 走在前面，引导者走在后面；下楼应引导者止在前面，来宾走在后面；上下楼时， 应注意来宾的安全。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用于势，并提醒客人“这边请” 或“沣意楼梯”等。 进入客厅时，引导者用手指示，请柬宾在上座坐下，对着门的一方为上方。 来宾坐好后，应奉上茶水，引导者行点头礼后离开。出入房门时，引导者耍先行 一步，主动替来宾开门或关门，让来宾首先通过。 引导较多客人时，接待人员应走在最前方带路，带领少数贵宾时，