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以客户为中心的业务流程 供 应 商 采 购 生 产 销 售 服 务 设 计 客户 以客户为中心的理念 1.Thinking Customer —— 想客户所想 2.Thinking Yourself —— 了解自己 3.Think Web First —— 首先想到互连网 4.Thinking Collaboration — 关注协同作业 美国退床的例子 / 省医退检查单的例子 客户行为 :5 个过程 产品 / 服务的选择 购买决定形成 购买过程 服务需求 再次购买 客户流失的原因 服务差 缺乏个性化 更好的产品 价格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客户决定了企业利润 ! Net Profitability per Household/Year 亏本的 ($600) $0 $600 $1,200 赢利的 前 20% 的客户提供 超过 120% 的利润 Source: Tower Group, 1999 36 3.2.1 客户关系管理概述 ? 3 、客户关系管理的环节和方式 37 3.2.2 客户关系分类管理 ? 1 、客户分类 ? 客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同 的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管 理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是 一种客户关系分类管理。 ? 客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。 第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群， 第三类是基本客户群，第四类是实际客户群， 第五类是骨干客户群。 38 3.2.2 客户关系分类管理 ? 1 ）潜在客户群 潜在客户群的基本特点，一是大量；二是 埋在水下，谁也不知道。他们可能成为 客户，也可能永远不能成为客户。对于 这样的潜在客户的管理，主要是通过媒 体的广告宣传进行思想转化的工作而进 行管理。 39 3.2.2 客户关系分类管理 ? 2 ）普通客户群 ? 普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已 经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买 过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的 管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。 主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择 以下方式： ? （ 1 ）有奖咨询 ? （ 2 ）有奖征文 ? （ 3 ）有奖销售 ? （ 4 ）展示会 40 3.2.2 客户关系分类管理 ? 3 ）基本客户群 ? 基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在 册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理 的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣， 可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产 品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他 们购买企业产品，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的 广告宣传之外，还要采取： ? （ 1 ）有奖销售 ? （ 2 ）各种促销活动 ? （ 3 ）赠送、试用等 ? （ 4 ）走访、思想沟通 1 中级物流师培训 第三章 销售物流管理 丁斌 中国科技大学管理商学院 博士 副教授 TEL ：Email ： dinbin@ MSN: dinbin@ 丁 斌 dinbin@ 中国科技大学教师， MBA 《生产与运作管理》课程 高级经济师，副教授 中国科技大学商学院博士 供应链方向，陈晓剑教授 清华大学经济管理学院硕士 生产管理方向，潘家轺教授 合肥工业大学 机械工程学士 政府部门 6 年工作经历 IT 行业 10 年经历，软件公司总经理 安徽省企业信息化专家组成员 著作： 《客户关系》，中国大百科全书出版社， 2002 《企业信息化建设指南》，安徽科技出版社， 2002 3 第一编 物流市场分析与供需管理 ? 第一章 物流供需调查与分析 ? 第二章 采购与供应物流管理 ? 第三章 销售物流管理 4 第二章 销售物流管理 3.1 销售物流管理 ? 销售物流概述 重点掌握 ? 销售物流管理概述 理解 ? 销售物流战略 应用 3.2 客户关系管理 ? 客户关系管理概述 重点掌握 ? 客户关系分类管理 应用 ? 电子商务下的客户关系管理 一般了解 5 3.1 销售物流管理 ? 3.1.1 销售物流概述 ? 3.1.2 销售物流管理概述 ? 3.1.3 销售物流战略 6 3.1.1 销售物流概述 ? 3.1.1. 1 销售物流的概念 ? 分销物流的方式 7 3.1.1. 1 销售物流的概念 ? 销 售 物 流 ， 又 叫 做 分 销 物 流 (Physical Distribution) ，是销售过程中的物流活动， 是伴随销售而进行的物流活动，具体是 指将产品从下生产线开始，经过包装、 装卸搬运、储存、流通加工、运输、配 送，一直到最后送到用户