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电商客服制度范文 东耀客服管理制度 一、 目的 为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。 二、 工休管理 1 、 休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主 管人员进行 协调，确保休息日白天、晚上有人值班。 、 白班：08:30-17:30 晚班： 10：00-14：0017:30-23:00 换班节点： 17:30-23:00 ，晚班客服下班时间以 23:00 为准，如还有客户在咨 询，工作时间自动延长， 如有漏班现象 ( 以后台子账户聊天记录为准 ) 追究当班客服责任。 3 、 每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表： （该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整） 、 每周一下午 13:30-14:00 为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服 总结上周工作及与仓储人员沟通对接。 5 、 如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏 班现象（以 后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。 三、 售前管理 1 、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司 产品 详情页和店铺活动内容。 2 、 售前接待 ① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉， 一次罚款 50 元，第二次 100 元，三次以上自动离职。 ② 每周例会结束后，根据各种反馈