(完整版)物业管理礼仪接待管理及服务.docVIP

物业管理礼仪接待管理及服务 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为， 体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结， 而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是 “宾客至上、服务第一 ”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、 礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服 服务工作低人一等的思想， 要认识到尊重客户就是尊重自己， 所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。 、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。 、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用 户可能会提出一些无理甚至是失礼要求， 应耐心地加以解释， 宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类： 一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息 时应恰当使用的称呼。 1 、最为普通的称呼是 “先生 ”、“太太 ”和“小姐 ”。当我们得悉客户的 姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。 2 、遇到有职位或职称的先生、可在 “先生 ”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生 ”、“教授先生 ”等。 注：在服务接待工作中，要切忌使用 “喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、 场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1 、与宾客初次相见时应主动说 “您好，我能帮您做些什么？ ” 、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走 ”等。 、宾客若患病或感觉不舒服， 则需要表示关心，可以说 “请多保重 ”，“是否要我去请医生来 ”等。 应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2 、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说 “对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？ ”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答， 凡答应宾客随后作答之事， 届时一定要守信。 、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说 “恐怕不得吧 ”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求 ”，“这件事我需要去同领导商量一下 ”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答， “谢谢您的夸奖 ”，“这是我应该做的 ”等。 迎送礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节， 这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 操作礼节 引导 1 、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持 2-3 步，随着 客人的步伐轻松地前进。 2 、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说 “请当心 ”。 3 、引领客人时， 应用 “请跟我来 ”、“这边请 ”、“里边请 ”等礼貌用语。 、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。 二、仪表、仪容和仪态 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： 、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 、自觉佩带好