服务接待流程(1).docxVIP

服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个 良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时， 能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的 意识和理念。 1.迎接客户 负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M觅保安（这 里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人）， 应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车 区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧） ， 做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户） ； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微 笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴 雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓 氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务 顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故 障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等 到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点 WHEN 故障发生时间 WHO