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服务流程之服务八步曲 第一步：亲切迎宾 ——目的：表示对顾客的尊重， 让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务， 给顾客留下 第一个美好印象。 ——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如： ’您好，欢迎光临雅狮堂男装！’ ——要求： 亲切的目光接触、面带微笑； 语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰， 姿体语言自然大方。 表达技巧之完美占比：文字一一 7% 语调一一26% 肢体一一67% 第二步：关心顾客 目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。 项目 要求明细 关心 顾客 通过有效的观察了解顾客需求 通过有效的时间了解顾客需求 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听 识别可接近顾客的最佳机会 ?可接近顾客的非语言信号 —注视特定商品时 一以手触摸商品时 —表现出寻找商品的状态时 —与导购的视线相遇时 一与同伴商量时 一当顾客出神观察商品，仔细打量时 顾客的四种风格： 项目 特征 销售策略 创新型 ①昌■爱新员叩②追求潮流 ③注重时尚品牌 1.介绍新货品及其与众不 同之处2.交换潮流信息3. 让对方感到被尊重 融合型 ①希望得到售货员的注意 及礼貌对待②喜欢与人分 享自己的开心事③易与人 沟通 1.殷勤款待2.了解他的需 要3.关注他所分孚的事及 他关心的人4.多加建议， 加快决定 主导型 ①自己做主②要求其他人 认同他的说话③支配一切 1.在适当时