石家庄市卫生优质服务年活动实施方案.pdfVIP

石家庄市卫生局 落实“三好一满意”开展“优质服务年” 活动实施方案 为扎实推进卫生部提出的“三好一满意”活动深入开展， 认真贯彻落实市委、市政府优化发展环境、实施“效能革命” 的工作部署，把“重医德、守纪律、正行风”活动不断引向 深入，进一步改善诊疗环境，提升服务水平，构建和谐医患 关系，市卫生局决定 2011 年在各级各类医疗卫生单位，重 点在市、县两级医院围绕落实 “三好一满意”，开展 “优质 服务年”活动，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以群众需求为第 一信号，以服务好、质量好、医德好，群众满意为第一标准， 切实按照“优美环境、亲情服务、诚信惠民、安全至上”集 群争优目标，自觉做到诊断上细心、解答上耐心、治疗上精 心、服务上热心、生活上关心、条件上舒心，努力实现服务 意识明显增强、服务环境明显优化、服务行为明显规范、医 患关系明显和谐、患者满意度明显提高，行业形象明显提升， 为优化全市经济和社会发展环境、保障人民群众身体健康作 出贡献。 二、活动内容 （一）创造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、 绿化，无脏、乱、差现象。合理设计人流、物流和车流，出 入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室 内物品摆放有序，设施设备完好。病房内整洁安静，患者个 人物品摆放整齐，床单位洁净舒适。安排专人负责保洁清扫， 生活垃圾定点密闭存放、及时清运，无垃圾暴露的现象。卫 生间设施良好，保洁及时，无异味。基础设施陈旧的医院要 及时进行装修改造，对陈旧的橱柜、病床、门窗等进行维修、 粉刷或更换。有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。积 极开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清晰醒目，无烟头、 无烟味。把 4 月份确定为“环境卫生整治月”，开展环境卫 生集中整治行动，消除卫生死角，实现环境面貌大改善。每 月组织卫生大检查，设置“零缺陷”管理曝光台，对环境差 的科室和部位进行曝光。市卫生局效能办每季度以暗访形式 对各单位进行督导，并制作专题电视片进行通报。（责任处 室：医政处、中医处、监察室） （二）继续改善服务态度。各单位结合实际，将服务承 诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会公布。定期组 织文明礼仪和服务用语规范化培训，提高干部职工的综合素 质。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩戴胸 牌 (卡)上岗，做到态度和蔼、语言文明、不讲忌语。严格 实“首问责任制”，遇问有人答，事事有人管。深入开展“窗 口亮起来”活动，每季度评选出“十佳微笑服务”明星，实 行动态管理，通过多种形式进行宣传表彰。医务人员在诊疗 2 过程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问仔细认真、 解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象， 特别是严禁与患者或患者家属发生争吵现象，严禁在诊疗过 程中接打电话。下半年，市卫生局将确定标杆医院，组织召 开“窗口亮起来”现场观摩会。（责任处室：监察室、党办 室） （三）着力优化就医流程。各医院对门诊、急诊、住院 部及主要科室指示标识进行改造，做到准确、醒目、清晰。 实行分层挂号、收费，缩短患者等候时间，减少患者在诊室、 检验室的往返次数。院内会诊、转科及时、便捷，缩短各项 检查预约及报告时间。门诊大厅设置服务台，提供导诊、咨 询等服务，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施， 并提供全程导医服务。上半年，二级以上医院全部开设简易 门诊、“一日”病房，方便患者就医。加强信息化建设，逐 步实现出院即时结算。5 月份，开展模拟体验门诊就医活动， 各医院党政主要领导各利用一周时间分别深入本院和外院 以患者身份体验门诊就医，并写出7 天日志；市卫生局组织 研讨会，交流体验感受，相互提出整改意见。第三季度，市 卫生局将确定 1-2所流程合理的医院，组织召开现场观摩会。 （责任处室：医政处、中医处） （四）大力实施“优质护理服务示范工程”。合理配备 护士人员，临床一线护士占护士总数的比例不低于 95%。建 立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理服务规 范、标准，制定并落实各类护士的岗位职责和工作标准，规 3 范临床护理执业行为。在认真做好患者病情观察、治疗和护 理措施、