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如何挖掘客户的需求 —— 寻找“樱桃树” 如何挖掘客户的需求 ? 一、 为什么要挖掘客户的需求 ? 二、 如何挖掘客户的需求 ? 三、 挖掘客户需求时应避免的八大误区 我们一起去发现！ 武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！ 情景课堂 ------ 老太太买李子记 【情景 1 】 小贩 A ：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A ：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是 又大又红。就摇摇头）我不买。 小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的 李子，所以没有卖出去。 情景课堂 ------ 老太太买李子记 【情景 2 】 小贩 B ：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的， 有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B ：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。 小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了 一定的销售成绩 【情景 3 】 小贩 C ：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C ：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生 个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C ：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C ：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知 道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C ：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳 妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕 猴桃。 小贩 C ：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来 呢，我再给您优惠。 为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？ 是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越 深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能 更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销 售。 ？？？ 1 、什么是客户的需求？ 客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望 同质化 差异化 隐性化 调查发现， 72.2% 的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有 67% 的企 业通过搜索引擎进行具体产品的推广， 50.4% 的企业通过搜索引擎引导 客户购买本公司产品， 46.1% 的公司通过此方式宣传促销信息。 客户同质化需求 我们的客户 产品 ? 产品种类 ? 产品重要性 ? 产品特点 客户 ? 新 / 老客户 ? 本地 / 全国客户 老板 ? 网络认知 ? 对竞争对手态度 ? 业务人员 客户差异化需求 行业特点 ? 行业规模 ? 行业区域化特点 ? 行业发展、竞争 客户特点 ? 在行业中地位 ? 公司发展目标 ? 公司对市场推 广的需求 注意客户的隐性需求 1 、挖掘客户需求前的三步曲 ? 相信你想帮助客户 ? 相信你有能力帮助客户 ? 相信你将帮助客户 2 、我们的秘密武器 望 问 闻 切 望 观察客户的环境、行为等所隐藏的信息 观颜察色 1 、环境 ? 打消客户疑虑 ? 拉近距离 ? 提升亲和力 2 、行为 ( 看客户的爱好、品位 ) ( 客户的一举一动都有其意思 ) ? 对你所说的话认可的表现 ? 对你所说的话认不赞成的表现 哦，明白了！ 敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备 的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前 提！ 问 正确的提问是挖掘客户需 求的核心部分！ ? 对话建立信任 ? 对话能让对方参与到销售过程当中 ? 对话能帮你发现对方的需求 ? 对话能令对方感觉你的价值 ? 对话是相互的，而非独角戏 ? 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提 问可以创建双向的对话！ 正确的提问是挖掘客户需求的核心部分 ? “ 开放”式 ? “封闭 “式 ? 提问的分类 ? 开放式问题 ? 描述、解释、说明 ? 封闭式问题 ? Yes or No （通过开放式问题可以获得更多有用的信息） （通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解） ? 在客户一个接一个回答开放式问题 的同时，要在头脑中迅速总结得到 的信息，同时与你的产品和服务做 “对比分析” ? 分析的目的是准确锁定客户的需求， 同时调整问下一个问题的思路 ? 把提问定位成一种“创造性的过程” ? 快速反应，及时总结 我们一定要做 到！ ? 提问要明确、具体，少问客户无法回 答的问题 ? 注意找正确的人问合适的问题 ? 注意多给客户一点时间 ? 客户有不同的需求和关注点，切忌 “想当然” ? 提问不是没有风险，