国际商务礼仪课件 模块九.pptVIP

模块九 欢送礼仪操作 典型工作任务 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 1.酒店退房 2.机场送客 主要学习目标 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 1.掌握酒店退房前的准备工作、流程、特殊情况的处理与常用英文 2.掌握机场送客前的准备工作、流程、告别、特殊情况的处理与常用英文 基础理论知识 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 1.白金法则 2.黄金法则 工作操作技能 1.能够正确完成欢送礼仪操作，正确应对客户 典型工作任务一 酒店退房 工作困惑： 作为一名外销业务人员，需要经常陪同、协助客人办理退房手续，酒店退房前的准备工作有哪些？酒店退房的流程有哪些？酒店退房过程中有哪些特殊情况需要处理？ 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务一 酒店退房 典型工作任务一 酒店退房 工作认知： 一、自然景观选择 1.掌握客人确切的离店时间 2.掌握客人入住酒店的最后退房时间 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务一 酒店退房 工作认知： 二、酒店退房的流程 1.与客人确定退房的具体时间 2.酒店大堂提出退房申请 3.等待酒店工作人员检查客房 4.办理退房结账手续 5.结账后客人评价 6.送客车辆、行李安排 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务一 酒店退房 工作认知： 三、酒店退房过程中特殊情况的处理 1.无法出示押金条 2.客人投诉 (1)客房电话无法拨出 (2)周围环境有噪音 (3)电视等设备无法使用 (4)枕巾被套等不干净 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务一 酒店退房 工作认知： 三、酒店退房过程中特殊情况的处理 3.离店时客人要求转交物品 (1)向客人了解是什么物品。 (2)在物品外包装上写明客人与被转交人的名字。 (3)向客人说明易燃、易爆、易碎、食品等不予转交，希望客人谅解。 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务一 酒店退房 工作认知： 四、酒店退房常用英文 退房 Check-out 退房时间 Check-out Time 价目表 Price List 帐单 Bill 收费 Charge 现金 Cash 信用卡 Credit Card 填表 Fill in the Form 手续费 Procedure Fee 小费 Tip 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 工作困惑： 作为一名外销业务人员，需要经常前往机场欢送客人，需要做哪些准备工作？机场送客的流程有哪些？告别词如何表达？有哪些特殊情况需要处理？ 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 典型工作任务二 机场送客 工作认知： 一、机场送客前的准备工作 1.客人机票的准确起飞时间 2.酒店与机场之间的行车时间 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 工作认知： 二、机场送客的流程 1.换登机牌 2. 托运行李 3. 海关检查 4. 检验检疫、边防检查 5.安全检查 6.候机与登机 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 工作认知： 三、机场送客告别 1.告别地点 (1)出发大厅 (2)换登机牌柜台 (3)海关检查入口 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 工作认知： 三、机场送客告别 2.告别词 3.告别握手 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社 典型工作任务二 机场送客 工作认知： 四、机场送客过程中特殊情况的处理 1.客人行李 (1)超重 (2) 禁止旅客随身携带或者托运的物品 (3) 含有易燃物质的生活用品 2.护照遗失 3. 误机 4.航班延期 21世纪立体化高职高专规划教材财经系列 南京大学出版社