新服务语言艺术服务礼貌语言演示文稿-.pptVIP

第二章 服务礼貌语言 广州市旅游商贸职业学校 孙红 服务礼貌语言的准则 （ 1 课时） 服务礼貌敬语 （ 2 课时） 服务礼貌形体语言 （ 2 课时） 课 时 安 排 服 务 礼 貌 语 言 第一节 服务礼貌语言的准则 一、 用语得体 （一）礼貌有声语言贴切 在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼 貌用语以及说话的声调、语气等。 （二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。 服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求， 忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。 （一）注意“抱怨”的损失 （二）严于责己的经验 二、严于责己 第一节 服务礼貌语言的准则 三、谦逊有礼 服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避 免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。 （一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四） 虚怀若谷（五）词语恰当 （一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等， 发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客人， 使客人由衷地高兴。 （二）实在具体 从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失 时机地予以赞美。 四、真诚赞美 第一节 服务礼貌语言的准则 四、真诚赞美 （三）合乎时宜 赞美必须相机行事，适时而为。 （四）因人而异 突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更 可贵、可信，更能收到赞美的效果。 （五）雪中送炭 对那些祉埋没，有自卑感的人予以赞美，发 掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收 到独特的效果。 第一节 服务礼貌语言的准则 五、认同一致 要求服务员用语要和客人的想法认同、相 通，形成共识，减少服务中与客人看法上的 不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的 交际障碍。 按照认同一致准则，处理客人投诉： （一）存异求同 （二）设身处地 （三）迂回诱导 第一节 服务礼貌语言的准则 服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同 情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。 （一）以积极的情绪对待 （二）以真情唤真情 （三）增强情感可感性 1 、善于掌握客人的情绪和情感特点 2 、要掌握语言表达方式 六、富于同情 第二节 服务礼貌敬语 （一）导入： 提问： 1 、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？” 2 、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊， 不要浪费啊。” 3 、服务员询问客人说：“难道你不知道大门在 哪儿吗？怎么走到这里来了？” 讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处 第二节 服务礼貌敬语 教师引入： 搞好优质服务的基本条件是提高服务人 员的素质，而服务语言则是服务人员素质的 最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般 的礼貌语言还是有很大的差别的， 这节课 就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具 体句式要求。 （二）情境模拟活动 【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生 以小组为单位准备 , 课上演示 . 【活动地点】实训中心的前台和餐厅 第二节 服务礼貌敬语 【材料一】 客人 女服务员：“您好，先生” 引台员：“您好，先生” 男服务员：“您好，先生” 非常生气 第二节 服务礼貌敬语 【讨论】 1 ）客人为什么生气？ 2) 怎样才能正确使用敬语？ 第二节 服务礼貌敬语 客人：“你们真是乱收费，我不可能有 这么多的高消费的！” 收款员说：“您好，先生！所有的消费我们 都是有电脑记录的，一定是你记错了。” 争吵 【材料二】 第二节 服务礼貌敬语 【讨论】 1) 收款员的服务语言有问题吗？ 2) 假如你是收款员，你会怎样处理呢？ 第二节 服务礼貌敬语 【教师归纳】 , 从上面的例子中我们可以了 解到使用敬语是服务工作中的重点，但要 做到正确使用好敬语，并让客人有良好的 感受，却是件难度较高的事情 . 大家发表了 众多的意见 , 那么哪一种生案是最佳的 , 让 我们到教材中寻找答案 第二节 服务礼貌敬语 （三）知识学习： （ 1 ）说好敬语的前提 （ 2 ）了解敬语的一般语式 称呼语 【知识点】 定义和作用 举例 要求 见面语 【知识点】 作用 举例 注意事项 设计：“七色问候” 见面语 第二节 服务礼貌敬语 招呼语 【知识点】 分类 举例 道别语 【知识点】 作用 举例 补充 介绍语 【知识点】 作用 分类 要求 感谢语 【知识点】 举例 要求 第二节 服务礼貌敬语 道歉语 【知识点】 定义 作用 举例 小结 要求 赞美语 【知识点】 作用 举例 要求 谦让语 【知识点】 作用 举例 要求 委婉语 【知识点】 定义 作用 举例 要求 第二节 服务礼貌敬语 （ 3 ）常用礼貌语词 十字文明用语 其他礼貌语词（采用竞赛方式） 【举例】等候客人 ——“ 恭候” 客人到来 ——“ 光临” 看望别人 ——“ 拜访” （ 4 ） 敬语的正确使用 第二节 服务礼貌敬语 （四）小结： 了解到要掌握服务礼貌