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1 “ 我代表着龙湖” — 树保安形象窗口主题培训 新龙湖物业保安培训课程 语言规范 3 称呼 ? 住宅区： 对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼 “老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小 姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋 友”；对学生可称“同学”； ? 商业及写字楼： 男士统一称“先生”，三十岁以 上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小 姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学” 4 问候 ? 见面问候时可用 “您好！XX” 或以当时的时间来问好 如 “早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午好！ XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX” ? 微笑并点头示意 5 祝福语 ? 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语 “周末愉 快！” ? 每逢节假日向业主祝福 “节日快乐！” 6 对讲机用语 ? 接到对方呼唤时，回答： “收到，请讲” ? 听清后，回答： “好的” 或 “明白”， ? ‘请字、‘谢字不离口，不说与工作无关的 用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里 开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 7 工作情景用语 一、上门帮业主输水、气卡的语言 ① 上门（先敲门、敬礼）说： “老师，您好！请问是 您需要输水卡（或气卡）吗？” ② 得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气 卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡 的操作内容。引导业主自己学会操作处理。 8 工作情景用语 ③ 当业主说： “谢谢你！” ，回答说： “不客气！” ④ 输完水卡（或气卡）后准备离开时说： “老师，请 问您还需要其他的帮忙吗？” ⑤ 当业主说：“不用了。”此时说： “您如果需要我 们服务时， 请随时拔打我们的客服热线。 9 工作情景用语 ① 上门（先敲门、敬礼）说： “老师，您好！我是小 区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧 急报警 , 请问您好需要什么帮助吗?” ② 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者 , 应说： “老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻 烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！” 二、户内健盘 ( 紧急 ) 出警的语言 10 工作情景用语 ③ 当业主 ( 开门者 ) 说：“我就是业主或业主卡掉了” 时。回答说： “老师，请问您贵姓，叫什么名字， 我需要核实一下！” ④ 当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业 主解释： “非常抱歉，我们也是为了业主的安全， 因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我 的职责，请您理解和配合。” ( 在这种方式过后 , 当 达不成一致时 , 应留守此处 , 报客户中心电话联系其 它家庭成员核实解决 ) 11 工作情景用语 ⑤ 当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。” 核实身份后回答说： “老师，如果你是按设防时间进 出房间的话 , 可能是报警器出了故障，请问您什么时 候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。” 同 时 , 顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的 时间通知客户中心作报事处理。 ⑥ 核实完准备离开时，说： “老师，请您拆一下防， 谢谢！打扰您了！” 或 “老师，给您带来的麻烦， 我深感抱歉” 然后轻轻关门离开。 12 工作情景用语 三、上门帮业主合闸的语言 ① 上门时（先敲门、敬礼）说： “老师，您好！请问是您需要合闸吗？” ② 当得到业主肯定回答后，向业主说： “老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸 了。” 13 工作情景用语 ③ 如果室外强电柜内未跳闸，说： “老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我 帮您检查一下。” ④ 如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到： “老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员 上来给你检查，请您稍等一下。” 14 工作情景用语 ⑤ 当业主说：“谢谢你！”回答： “不客气!” ⑥ 合完闸后准备离开时说： “老师，请问您还需要其 他的帮助吗？” ⑦ 当业主说： “不用了。” 此时回答说： “您如果需要我们服务时， 请随时拔 打我们的服务电话！” 15 工作情景用语 四、上门帮业主点锅炉的语言 ① 上门（先敲门、敬礼）说： “老师，您好！请问是 您需要点锅炉吗？” ② 在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉 的操作内容）。 16 工作情景用语 ③ 当业主说：“谢谢你！” 回答说： “不客气 ! ” ④ 点完锅炉后准备离开时说： “老师，请问您还需要 其他的帮助吗？” ⑤ 当业主说：“不用了。” 此时回答说： “您如果需要我们服务时， 请随时拔 打我们的服务电话！” 17 工作情景用语 五、门岗询问业主的语言 ① （先敬礼）问： “您好！老师，请出示有效证件” ② 当业主说：“我是业主（或我回家）。” 回答询问： “老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？” 业主说： XX 栋 XX