服务区管理巡查制度.docxVIP

服 务 区 监 督 巡 查 制 度 一、巡查基本原则 坚持注重实效、实事求是、有错必纠、违纪必查的基本原则，处理问题“公平、公正、公开”。 二、三级巡查机制 服务区日常巡查包括管理处巡查、管理中心巡查、服务区内部巡查共三级巡查。各级在巡查岗位工作标准同时，对本级以下各级巡查人员的巡查执行情况同时进行督查，对于各岗位检查出的问题，要及时进行整改，并对当事人进行批评教育和相应处罚，同时，本级以下各级巡查人员也要负连带责任。通过建立三级巡查制度，在服务区形成各项工作四级负责，三级巡查的管理机制，确保各项工作责任明确，环环紧扣，从而达到长效管理的目的。 三、巡查范围、内容及标准 本制度设定的巡查范围主要是服务区直接对顾客服务或影响 服务质量、环境卫生、安全生产的 10 类重点岗位；同时为加强员工内务管理，对员工宿舍内务也作为重点进行考评。巡查内容包括服务区各部门各重点岗位员工执行工作标准自查情况、工作纪律、仪容仪表、服务质量、设施设备、环境卫生、安全生产、内务管理及各级巡查人员巡查执行情况等（详见服务区各岗位巡查表）。 管理处和管理中心对服务区的巡查，重点是对服务区直接对 顾客服务或影响服务质量、环境卫生、安全生产的 10 类重点岗 位及内务管理进行巡查。 服务区内部巡查，除做好对上述 10 类重点岗位和内务管理 巡查外，还应对包括服务区其他岗位进行日常巡查，做到对服务 区所有岗位进行全方位巡查。 四、巡查考核指标 各级重点巡查考评的 11 类（含宿舍内务）重点岗位共设 200 项指标，每项指标 1 分，总计 200 分。（详见服务区各岗位巡查 表） 服务区内部巡查的其他岗位巡查考评指标、标准、时间、频 次由各服务区参照各岗位职责及工作标准自行制定。 五、巡查方式 各级巡查采用日巡查、周巡查，月统计排名的方式， 1、服务区内部巡查。服务区各基础岗位工作人员按照岗位 工作标准每天在班次接班时进行自查一次，并按标准要求持续改 进。服务区部门经理（主管）每日对照标准 ,按巡查表规定时间区 间及频次对所管岗位进行巡查，并在表上作巡查记录。服务区值 班经理 (即服务区领导层轮流值班 )每日按巡查表规定时间区间及 频次对服务区全方位进行巡查，并在表上作巡查记录。 服务区值班经理每日根据巡查情况及结果如实填写巡查日志 和值班记录，服务区经理对巡查情况抽查后分别在巡查日志和值 班记录上签字确认。 月底，服务区根据巡查记录计算各岗位考评得分，考评结果 与各基础岗位绩效工资挂钩； 2、中心巡查。中心有关部门每周不定时对服务区重点岗位 巡查（暗访）不少于四次，并在表上作巡查记录，每次巡查后根 据巡查记录认真填写巡查日志，月底根据巡查日志计算各服务区 综合考评得分，考评结果与服务区管理人员的绩效工资挂钩。 3、管理处经营科（服务区管理单位）每周不定时对各服务区 重点岗位巡查（暗访）不少于三次，并在表上作巡查记录，每次巡查后根据巡查记录认真填写巡查日志，并将巡查考评结果记入当月得分； 在重要节日期间或遇有重大活动时，管理处经营科（服务区管理单位）根据情况实行驻区监管巡查方式，驻区人员每日对服务区重点岗位巡查不少于两次，上午、下午各一次，巡查考评结果计入当月得分。 管理处有关部门组成服务区督查小组，每周对服务区重点岗位及巡查执行情况进行督察暗访不少于一次，督查结果计入当月得分。 月底，管理处根据经营科（服务区管理单位）、督察组巡查日志记录结果，分别计算各服务区综合考评得分和岗位单项考评得分，并按两项得分分别进行排名通报，根据通报结果予以奖惩。 六、考评分数计算方法 各级巡查人员根据本级巡查记录来统计岗位月（季度）单项 得分和服务区月（季度）综合得分。计算公式如下： 岗位单项月得分 = 月岗位总得分 / 月巡查次数 服务区月综合得分 = 各岗位月平均得分之和（含宿舍内务月 平均得分） 岗位单项季度得分 = 季度内岗位单项各月得分之和 /3 服务区季度综合得分 = 服务区季度内各月综合得分之和 /3 每月月底，由各级巡查人员汇总本级考评成绩，得出考核结 果，作为奖惩的依据，并进行排名和通报 ; 1、服务区汇总统计值班经理层级对各岗位的考评得分，作 为服务区一般员工绩效工资发放依据； 2、管理中心每月统计本级对服务区综合考评分数，作为服 务区管理人员绩效工资发放依据； 3、管理处统计本级 （含督察组和经营科） 对服务区的巡查综 合得分和岗位单项得分，按月、季度对所属服务区进行排名，作 为奖惩依据。 七、奖惩 执行河南省交运输厅高速公路少林寺至新乡管理处服务区规 范化、精细化管理奖惩制度。 八、巡查要求 各级巡查人员要做到巡查人员到位、巡查范围和巡查内容到 位。认真履行职责，按照“链条式”责任目标管理要求，加大巡 查力度，坚持对各部门各岗位的基础管理、环境卫生、安全