医院城乡基本医疗保障咨询服务工作制度.doc

医院城乡基本医疗保障咨询服务工作制度 咨询工作是医院的一个形象窗户，医保办作为医院的一个窗口科室，向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务是义不容辞的事情，因此，医保办特制定了咨询制度，内容如下： 一、咨询服务目的 方便患者，向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。 二、咨询职责范围 有关城乡基本医疗保障相关制度的咨询服务。 三、受理办理程序 （一）属于重大、紧急、疑难问题，受理人要立即请示主任、医保局，按领导及部门指示办理。 （二）属于咨询业务内容的，转交有关窗口回答解释。 （三）属于意见和建议的，记录后报主任。 （四）不属于医保受理范围的，要告知咨询人通过其他途径咨询。 四、咨询受理方式 （一）医保办设咨询服务窗口，由主任派专人负责。 （二）建立《医保咨询记录本》，对咨询（包括来电咨询、来访咨询、特殊应急情况咨询）情况做好记录，包括咨询时间、咨询人姓名、联系方式、咨询内容、答复意见、答复时间等。 五、工作标准 （一）设立咨询窗口，工作人员专业咨询。 （二）受理人不得擅自空岗，如有事离岗，要向主任请假并安排人顶替。 （三）受理工作使用文明用语，做到热情服务，努力让每一位咨询者满意。 （四）涉及咨询人切身利益事项，一般要向咨询人反馈。