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导游业务第二章 ( 新教材 ) 第二章 导游服务工作程序 【本章导读】 导游服务工作是整个旅游服务过程中的核 心和纽带，它把向旅游者提供的住宿、餐饮、交 通、游览、购物、娱乐等服务环节连接起来，使 相应服务的部门的产品及服务的销售得已实现， 旅游者在旅游过程的种种需要得到满足。 导游服 务工作在此过程中实现其经济价值、社会价值， 并发挥特有的政治功能， 在旅游接待的全过程中 起着关键作用。 导游工作繁杂多变、 服务范围广 泛，又由于地陪和全陪导游服务工作是所有导游 人员的服务中是最典型、最基础的服务，因此， 本章只重点介绍地陪和全陪导游人员的工作程 序和规范， 并对现代旅游中的散客旅游发展、 散 客旅游产品及导游服务程序做介绍。 第一节 地陪导游服务程序与规范 地方陪同导游人员 （简称地陪）的服务程序， 是指地陪从接到旅行社的接团任务起到送走旅 游团，并做好善后工作为止的全过程。 整个流程 依照次序先后分为八大步骤， 即准备工作， 迎接 服务，入住饭店服务，核实商定日程，参观游览 服务，其他服务，送站服务，后续工作。如表所 示： 地陪导游工作程序图 接待准备工作主要是：业务准备（熟悉、 的 接 研究计划，设计旅游活动日程，落实接待 事宜等）、知识准备（景点，外语，热门话 工 待 题等）、物质准备（接待计划，导游旗等） 、 1、接待准 形象准备和心理准备。 作 前 旅游团抵达前服务：确认所乘交通工具的 准确抵达时间，与司机联络，提前抵达接 站地点迎候；旅游团抵达后服务：认找旅 游团，核实人数，交接行李，集合登车等； 旅游团赴饭店途中的服务：致欢迎词，调 2 、迎接服 整时差，首次沿途导游等。 协助办理住房登记手续；介绍饭店设施和 服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申 当天或第二天的活动安排；引领旅游者和 3 、入住饭 行李进房；确定较早时间。 商定日程的时间、地点、参加人员； 的 接 商定日程出现不同情况的处理措施。 工 待 4 、核实商 作 中