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最新整理酒店服务原则 现代洒店的服务观 随着洒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，洒店的经营管理观念和 方法不断更新。进入上世纪90年代，洒店开始引入制造业普遍推行的全新管理 观念和方法，强调服务质量是关键，洒店的根本职能是达到白分之白的顾客满意， 为顾客提供无差错的服务。洒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打 造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0”的理论因而大行其道。应该说，这些 管理观念的提出，为洒店业带来了极大的效益，也提升了洒店的服务品质。但同 时，于一些洒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成 管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代洒店的服务观念进行一 些梳理。 宾客需求导向原则：洒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管 理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足 宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。 洒店必须在这方面锻炼自 己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析 系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需 求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利 于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多洒店在强化并广 义化金钥匙概念。在洒店设置一站式服务：客人在洒店只要找到一位员工