酒店总机基本知识.docxVIP

前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点 1、 耐心诚恳，维护信誉 解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方 作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对 不起，XX房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通XXX地方的线路没空，请 过一会儿再打过来”等。 接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时， 要以虚心 的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门， 切不可拒绝或中断通 话。 叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要 当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务 员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程 的安排。 对丁 “代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可 对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客 的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。 对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、 出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。 话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不 能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要