酒店投诉案例分析之保安部.docxVIP

2003年4月8日，停车场一小车不停地发出警报声，总队一首长打电 案话投诉到保卫部。 例 给首长解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因 分析及 分 析 及 预 2003年4月23日，凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼 KTV 案 声音太大，影响其休息。 向客人致歉，并知会三楼KTV服务员将音量适当调小，并关闭包厢所有 处门窗。 理 分析及预 分 析 及 预 量要适当控制，关闭好门窗，并拒绝客人“嗨包”。 2003年4月29日，三楼娱乐中心由于“非典”原因停止营业，遭客人 案投诉。 例 给客人做好解释工作并道歉。 分析 分 析 及 预 施，但客人可能并不会因此而意识到某些问题的存在， 酒店在停止某项服务 时，应提前采取相应措施，提醒客人，让客人能够理解酒店，避免因客人误 解而造成不必要的影响。 案例四 案 例 四 处 2003年6月6日，一客人带五个盒饭及一件矿泉水进大厦，被保安拦 卜而投诉。 给客人耐心解释，并坚决执行大厦规定 客人投诉的原因之一就是客人对于酒店有关服务规定或相关的制度不 清楚或不理解。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时 应耐心向客人作好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对 我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下， 否则客人会有更多“借口”进行投诉。 2003年8月24日，当值保安在东车