酒店实施服务承诺,应三思而后行.docxVIP

最新整理酒店实施服务承诺，应三思而后行 文/紫微厨房 实行服务承诺，在竞争日趋激烈的今天，对于许多行业来说，已不再 是新鲜的事。 例如：家乐福的“超市商品15天内退货”、南方高科的“非人为 损害的性能故障xxxx7天包退，30天包换，1年包修，终身维修”、xxxx长运 的“客车抛锚30分钟以上，赔偿票价的50%等。如果这些承诺名副其实，一 方面会使消费者的权益得到了某种保证，另一方面也提升了企业产品与服务的市 场形象，形成“双赢”的局面。 去年，xxxx某洒店集团也在其下届8家洒店公布了对服务态度、服 务效率、服务质量的承诺，并在洒店大堂公开摆放“服务承诺书”，同时，对内 实行了服务承诺责任制，明确了兑现服务承诺的各项事宜。 应该说，出于对提供 优质服务的责任感，或是为创造优秀的服务品牌，该集团推行服务承诺并无不妥 之处，但是，于洒店服务的特殊性，笔者也想提醒拥有美好愿望的洒店管理者， 服务承诺是把双刃剑，不仅效果可能会不明显，而且存在着以下意想不到的负面 影响。 l洒店服务水平较低，维持承诺力不从心、宣传不力或内容陈旧，顾客视而 不见； l对顾客投诉内容有争议，不按承诺赔偿或赔偿打折扣，失信与人； l设置过多先决条件，服务承诺如同空文； l对于可能的服务赔偿，员工心理压力过大，服务质量不升反降； l被不良分子利用，造成洒店重大损失或法律风险； l环境变化，运行成本趋高，服务承诺