建立门诊综合服务部提高门诊服务水平.doc

建立门诊综合服务部 提高门诊服务水平 文章编号：ISSN1006―656X（2014）02-0099-01 我院始建于 1980 年，原名邵阳地区中医院， 现更名为邵阳市中西医结合医院，是湖南省第一所地市级全民所有制事业单位，是一所集医疗、教学、科研、预防、康复为一体的综合性三级甲等中西结合医院，是邵阳市首批医疗保险定点单位，是湖南中医药大学教学基地、湖南中医药大学附一医院合作医院、省肛肠专业委员会协作医院、邵阳市交通事故急救中心、邵阳市中西医结合学会承办医院。 经过 14 年的发展，我院已由原来的二级甲等医院升级为一所综合性的三级甲等中西结合医院，而且为省内唯一的一家三甲中西结合医院。所以全院要上下一心，提高技术水平的同时要突出中西结合特色，还要在保证优质服务的基础上更好的为广大人民群众的健康服务，同时收入要在上年的基础上大幅提升。 根据新医院财务制度规定，收入是指医院开展医疗服务及其他活动依法取得的非偿还性资金。包括：医疗收入、财政补助收入、 科教项目收入和其他收入。 医疗收入占据了医院收入的大部分，所以提高这 部分收入就可以有效的提高医院的总体收入水平。 就我院目前的情况来看，今年的门诊收入比去年增加了 400 多万，这个数字中还包括有体检中心的收入。门诊人数增加了 1000 多人，医院的门诊收入只比去年多了 300 多万，这个数据说明医院收入的增长率还是比较低。医院要改变观念， 引入企业的管理理念。不仅要从降低成本上提高收入，还要从提高技术水平和服务水平上提高医院的收入。 目前我院的门诊病人较少，主要原因是医院的知名度不高，有些病人还是不信任我院的技术，还有一些根本就不知道有这样一家医院。所以医院不但要从宣传上下手，还要从病人进院的服务流程和服务质量上让病人对医院有好的满意度，才会提高病人的忠诚度，带动其他的人群来本院看病治疗。所以建立门诊综合服务部，可以最大限度的满足病人的需要，从而提高医院的知名度。 门诊一站式服务部的服务内容主要包括以下几个方面： 1、医院代表：代表医院为您排忧解难， 倾听您及 家属对我院医疗服务的评价和建议，及时协调医患双 方有关问题。 2、导医导诊：负责为您指引路线，介绍名医，专 科特色，帮助您实现就诊及检查，协助老弱病残和行动不便的患者挂号、缴费、取药。 3、方便门诊：为您开各种检查申请单， 为常规服 药的慢性病患者开常用药，提供医学咨询服务。 4、审批服务：承担统筹的报销审批、 门诊病人退费审批、特殊病种证明及病假证明审批、外地医保定点盖章。 5、咨询服务：提供各种医保政策、 新型农村合作医疗及医学有关的咨询服务，并接受检验单结果释疑和电话咨询。 6、预约服务：专家专科预约、 门诊病人有特殊要 求的检查项目预约、车辆接送预约、体检项目预约。 7、便民服务：免费为病人提供开水、茶杯、纸笔 和老花镜借用、、针线、科普资料， ，专家出诊一览 表，健康教育小册子，健康教育处方，租借轮椅和推 车以及雨伞，在每个候诊区都设有书报架，免费提供 报纸和杂志及健康教育材料。 8、发放报告：负责为您发放门诊各类检查报告， 磁共振、 X 光线、 CT、B 超报告在影像中心发放，并 做好领取报告的病人或家属登记签收工作，为外地病 人邮寄检查报告。并可设置自助打印检验结果的自助 机。 9、开设绿色通道， 配置绿色通道人员， 专门为老弱病残和行动不便的病人提供服务，为他们挂号，交费，代取药及护送病人住院等。 10、在大厅设置专家出诊时间安排表，并对各科 专家的出诊和停诊信息明确告示，以满足病人的不同 需求。对常见病，多发病和季节性疾病进行健康教育。 11、推行“四有”服务，入院有人接，看病有人 陪，手续有人办，出院有人送，并不定期举行患者座 谈会，请患者对医院的服务方面提出意见和建议，对 提出的意见进行整改，好的建议可以采纳，并对提出 者发放小礼品。 12、设专职导医导诊，推行门前导医，为行动不 便的患者提供陪侍式服务。 13、在门诊大厅设置一台体检用的自动量血压和 量身高体重机，为有需要的病人量血压和量身高和体 重。并配备一台复印机，进行收费复印。 14、设专人接待门诊各类投诉，现场协调解决， 上岗亮牌。对于协调解决无效的，转至医患协调办公 室处理。 15、不定期的对门诊病人进行电话回访，使患者 感到温馨的服务。 医院建立门诊综合服务部，充分体现了“以病人 为中心，以医疗服务质量为核心”的服务理念，变被动服务为主动服务，而且为患者提供了快捷，高效，优质的服务，极大的缩短了病人在医院的停留时间，同时提高了医院的知名度。在北方有一家同样的三级甲等中西医结合医院，同时还有多名享有国务院特殊津贴的专家，在没有实行门诊综合服务部之前，门诊病人比较少，而且虽然有多名享有国家院特殊津贴的专家坐诊，但是知道的病人还是比较少，宣传