如何提升客户服务质量[参照].pdfVIP

如何提升客户的服务质量 一、 什么是客户的服务质量 1.定义 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价 值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的 客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内 容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会 到的他所实际 “感知”的待遇和 “期望”的待遇之间的差距） 2. 分类 　客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售 中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为 顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说 明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销 售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售 后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特 征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使 用技术培训等方面的服务。 这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、 账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是 通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务 或邮件进行。 　　售前服务：市场调研、产品设计、提供产品 说明书、提供咨询服务等。 　　售中服务：在产品交易过程中 销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包 装服务等。 　　售后服务：凡与所销售商品有连带关系，并且 有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、 维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 3. 要求 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 二、熟练的业务知识 三、耐心的解答问题 四、良好的沟通协调能力 二、 如何提高客户的服务质量 1、 提升服务的品质 一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你 从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以 心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于 助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。 提高服务质量首先应从“心”开始. 二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质 变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的 服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语， 尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服 人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗 示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形 象等。 三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服 务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片？向他人介 绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什 么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的 “左右手” 。 四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心， 只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实 际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好 的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高 度灵活的有机结合，我们伟大的导师邓小平就是全国人民的楷 模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质 量，光靠原则，有时很难达到客户满意。 心语手机这四个字只是提高服务质量的基础，只有不断的 学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和 品质，才能切实提高服务质量。 2、 提升服务的技巧 提高服务质量的技巧和方法： 1、对客户提供人性化的服务 2、对客户提供附加服务 3、为客户提供全方位的服务 4 、为客户提供最实惠的特色服务 3、 提升员工满意度 1.员工满意度和客户服务质量有何关系？ 根据 “服务利润链”可知：企业赢利主要是由客户忠 诚度决定的；而客户忠诚度是由客户满意度决定的；客户满意 度是由企业服务的价值大小决定的；企业服务价值的大小最终 又要靠富有工作效率并对公司忠诚的员工来创造；而员工对公 司的忠诚则要取决于其对公司是否满意。 所以，客户满意度与员工满意度是成正比，要提高客 户满意需要先提高员工满意度，前者是 “标”，后者是 “本”。 没有员工满意度这个 “本”，客户满意度这个 “标”也就无从 谈起。 提高员工满意度的方面很多,具体可以从这几方面着手： 企业文化、培训和轮岗机制、关心员工企业氛围等。